FAQ

FAQとは

FAQは「Frequently Asked Questions」の略で、日本語では「よくある質問」や「質疑応答集」と訳されます。利用者から繰り返し寄せられる質問と回答を、セットで整理してまとめた文書です。

FAQの目的

FAQの目的は、主に次の3つです。

• 問い合わせ対応の回数を減らします。

• 利用者が自分で解決しやすくします。

• 回答内容を統一し、説明のばらつきを減らします。

FAQの提供形態

• Webサイト上のFAQページとして公開されます。

• 社内向けFAQとして、社内ポータルなどで公開されます。

• チャットボットと連携し、FAQを元に自動回答する形で使われることがあります。

構成要素

FAQは、質問と回答を組にして掲載するのが基本です。

質問（Question）

利用者が迷いやすい点や、実際に多かった問い合わせ内容を具体的に記載します。

回答（Answer）

質問に対する結論、手順、参照先（マニュアルや設定画面など）を記載します。

理解のポイント

• FAQは、質問と回答がセットで構成されています。
• 利用者がFAQを参照して自己解決できれば、サービスデスクへの問い合わせが減り、対応時間や対応コストの削減につながります。
• サービス内容や画面が変わった場合は、FAQも合わせて更新することが重要です。

用語が使われる場面

企業のWebサイト

製品やサービスの問い合わせを減らすためにFAQページを設置します。

社内ヘルプデスク

従業員から質問が多い内容をFAQとしてまとめ、社内ポータルサイトなどに掲載します。

ITサービスマネジメント（ITIL）

インシデント管理やサービスデスク運営の中で、過去の問い合わせや対応実績を元にFAQを作成、更新し、対応品質の向上と作業の効率化を図る目的で使われます。

発展知識

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