ITパスポート過去問 平成31年度（2019年）問46
ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために，ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると，システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして，最も適切なものはどれか。
選択肢
- ア：レコメンデーション
- イ：チャットボット
- ウ：エスカレーション
- エ：FAQ
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力したときに、システムが会話形式で自動的に応答する仕組みはチャットボットです。人が対応する前に、定型的な質問への回答や案内を自動で返せるため、対応の迅速化と効率化に役立ちます。
Point
この問題は、ユーザからの問合せに対して会話形式で自動応答する仕組みの名称を判断できるかを確認するものです。レコメンデーション、エスカレーション、FAQと区別して、チャットボットの特徴を押さえていることがポイントです。
解くために必要な知識
この問題を解くには、問合せ対応に関する用語の意味を理解している必要があります。
用語の整理
| 用語名 | 意味 |
|---|---|
| チャットボット | ユーザの入力に対して、システムが会話形式で自動的に応答する仕組みです。 |
| レコメンデーション | ユーザの行動履歴や嗜好などを基に、関連する商品や情報を推薦する仕組みです。 |
| エスカレーション | 担当者では対応できない問合せや障害を、上位の担当者や別の専門部署へ引き継ぐことです。 |
| FAQ | Frequently Asked Questionsの略で、よくある質問と回答をまとめた一覧です。 |
まとめ（見分け方）
| 仕組み・手段 | ユーザの入力に対して会話形式で自動応答するか | 主な目的 |
|---|---|---|
| チャットボット | はい | 問合せの自動応答 |
| レコメンデーション | いいえ | 商品・情報の推薦 |
| エスカレーション | いいえ | 人や部署への引継ぎ |
| FAQ | いいえ | よくある質問の提示 |
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
レコメンデーションは、利用者の嗜好や行動履歴などを基に商品や情報を推薦する仕組みです。問合せに対して会話形式で自動応答する仕組みではありません。
- イ：正解
チャットボットは、Webの入力内容に対して対話形式で自動応答する仕組みです。問合せに効率よく迅速に対応するという目的に合致します。
- ウ：不正解
エスカレーションは、一次対応で解決できない問合せを上位担当者や専門部署へ引き継ぐことです。自動で会話形式に応じる仕組みではありません。
- エ：不正解
FAQは、よくある質問と回答をまとめた一覧です。利用者の自己解決を助けますが、入力内容に対して会話形式で自動応答する仕組みそのものではありません。
まとめ
ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力したときに、システムが会話形式で自動的に応答する仕組みはチャットボットです。人が対応する前に、定型的な質問への回答や案内を自動で返せるため、対応の迅速化と効率化に役立ちます。
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レコメンデーションは、利用者の嗜好や行動履歴などを基に商品や情報を推薦する仕組みです。問合せに対して会話形式で自動応答する仕組みではありません。
チャットボットは、Webの入力内容に対して対話形式で自動応答する仕組みです。問合せに効率よく迅速に対応するという目的に合致します。
エスカレーションは、一次対応で解決できない問合せを上位担当者や専門部署へ引き継ぐことです。自動で会話形式に応じる仕組みではありません。
FAQは、よくある質問と回答をまとめた一覧です。利用者の自己解決を助けますが、入力内容に対して会話形式で自動応答する仕組みそのものではありません。