ITパスポート過去問 平成31年度（2019年）問52
ホスティングによるアプリケーション運用サービスのSLAの項目に，サービスデスク，信頼性，データ管理があるとき，サービスレベルの具体的な指標a～cとSLAの項目の適切な組合せはどれか。
- a 障害発生から修理完了までの平均時間
- b 問合せ受付業務の時間帯
- c バックアップ媒体の保管期間
選択肢
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
SLAでは、指標が何を表しているかで項目を対応付けます。aの平均修理時間は障害からの復旧の速さを表すので信頼性、bの問合せ受付時間帯は窓口対応の条件なのでサービスデスク、cのバックアップ媒体の保管期間はデータの保存に関する取り決めなのでデータ管理です。したがって正しい組合せはウです。
Point
SLAに書かれる代表的な項目（サービスデスク、信頼性、データ管理）について、具体的な指標がどの項目に対応するかを判断できるようになることを目的としています。
解くために必要な知識
この問題を解くには、SLAに記載される代表的な項目と、代表的な指標例の対応を理解している必要があります。
用語の整理
| 用語 | 内容 |
|---|---|
| SLA（Service Level Agreement） | サービス提供者と利用者の間で合意するサービス水準です。サービス水準の目標値、測定方法、対象時間帯などを定めます。 |
| サービスデスク | 利用者からの問合せ受付、障害受付、案内などの窓口業務です。 |
| 信頼性 | 安定してサービスを提供できる性質です。障害復旧に要する時間などが指標になります。 |
| データ管理 | データの保管やバックアップ、保存期間、復元などの取り決めと運用管理です。 |
項目と指標の対応の考え方
サービスデスクに当たりやすい指標
- 受付時間帯、受付方法、応答時間、一次回答までの時間など
信頼性に当たりやすい指標
- 平均修理時間、稼働率、復旧目標時間など
データ管理に当たりやすい指標
- バックアップ取得頻度、保管期間、保管場所、復元手順や復元可能な期間など
問題の解法手順
問題文で示された指標a〜cを、内容に基づいてSLA項目に分類します。
指標ごとの分類
| 指標 | 内容 | 分類の観点 | 該当するSLA項目 |
|---|---|---|---|
| a | 障害発生から修理完了までの平均時間 | 復旧の速さ、障害対応の性能 | 信頼性 |
| b | 問合せ受付業務の時間帯 | 利用者窓口の対応可能時間 | サービスデスク |
| c | バックアップ媒体の保管期間 | バックアップデータの保管ルール | データ管理 |
選択肢の決定
a=信頼性、b=サービスデスク、c=データ管理の行を選びます。表より「ウ」が一致します。
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
aは復旧時間の指標なのでサービスデスクではなく信頼性です。bは問合せ窓口の条件なので信頼性ではなくサービスデスクです。cはバックアップ媒体の保管期間なのでデータ管理です。aとbの対応が誤りです。
- イ：不正解
aは復旧時間の指標なので信頼性です。bは受付時間帯なのでサービスデスクであり、データ管理ではありません。cはバックアップ媒体の保管期間なのでデータ管理であり、信頼性ではありません。bとcの対応が誤りです。
- ウ：正解
aは復旧時間の指標なので信頼性、bは受付時間帯なのでサービスデスク、cはバックアップ媒体の保管期間なのでデータ管理です。すべて正しい対応です。
- エ：不正解
aは復旧時間の指標なので信頼性ではなくデータ管理です。cはバックアップ媒体の保管期間なのでサービスデスクではなくデータ管理です。aとcの対応が誤りです。
まとめ
SLAでは、指標が何を表しているかで項目を対応付けます。aの平均修理時間は障害からの復旧の速さを表すので信頼性、bの問合せ受付時間帯は窓口対応の条件なのでサービスデスク、cのバックアップ媒体の保管期間はデータの保存に関する取り決めなのでデータ管理です。したがって正しい組合せはウです。
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aは復旧時間の指標なのでサービスデスクではなく信頼性です。bは問合せ窓口の条件なので信頼性ではなくサービスデスクです。cはバックアップ媒体の保管期間なのでデータ管理です。aとbの対応が誤りです。
aは復旧時間の指標なので信頼性です。bは受付時間帯なのでサービスデスクであり、データ管理ではありません。cはバックアップ媒体の保管期間なのでデータ管理であり、信頼性ではありません。bとcの対応が誤りです。
aは復旧時間の指標なので信頼性、bは受付時間帯なのでサービスデスク、cはバックアップ媒体の保管期間なのでデータ管理です。すべて正しい対応です。
aは復旧時間の指標なので信頼性ではなくデータ管理です。cはバックアップ媒体の保管期間なのでサービスデスクではなくデータ管理です。aとcの対応が誤りです。