SLA

SLAとは

SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意書）とは、サービス提供者と利用者の間で、提供するサービスの品質や水準を数値で定め、文書で合意する取り決めです。

日本語では「サービス水準合意」「サービスレベル契約」と呼ばれることもあります。

SLAで決める対象

SLAでは、品質を測定できるように、目標値と条件を明確にします。

• 何を対象にするか（例。稼働率、応答時間）

• どの期間で評価するか（例。月次）

• 例外扱いする停止の範囲（例。計画停止を含めるか）

SLAに含まれる主な項目

稼働率の計算

SLAでよく使われる稼働率は、次の式で表します。

稼働率（%） = （計画稼働時間 − 停止時間） ÷ 計画稼働時間 × 100

計算例

月間の計画稼働時間が720時間で、停止時間が0.72時間の場合です。

（720 − 0.72） ÷ 720 × 100 = 99.9%

理解のポイント

具体的な数値で合意する

SLAは「努力する」などの曖昧な表現を避け、測定できる指標と目標値を合意するのが原則です。

未達成時の対応を決める

合意した基準を満たせなかった場合の対応として、返金、利用料金の減額、サービスクレジットの付与などを定めることが一般的です。

品質を確認できるようにする

利用者と提供者が、同じ基準でサービス品質を確認できるようになります。

発展知識

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