ITサービスマネジメント
ITサービスマネジメント（ITSM）とは、顧客が求めるITサービスを、合意した品質で継続して提供するための管理の考え方と体制です。
用語解説
ITサービスマネジメントとは
ITサービスマネジメント（ITSM）は、利用者や業務部門が必要とするITサービスを、合意した品質で継続的に提供し、改善していくための管理活動です。
対象はサーバやネットワークなどの機器そのものではなく、業務で利用できる状態として提供される「サービス」です。
指針（フレームワーク）
ITサービスマネジメントの代表的な指針として、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）が広く利用されています。
ITILは、ITサービスの管理方法を整理した指針（ベストプラクティス集）として扱われます。
主な活動内容
| 活動名 | 内容 |
|---|---|
| サービス提供 | 提供するITサービスを定義し、合意した品質で提供します。 |
| 運用管理 | 稼働状況を監視し、安定した運用を維持します。 |
| 改善活動 | 利用状況や結果を基に、運用の仕組みを継続的に見直します。 |
代表的な管理項目
ITパスポートでは、ITサービス提供を支える管理として次がよく問われます。
| 管理項目 | 主な目的 | 主な成果 |
|---|---|---|
| インシデント管理 | 通常状態へ早期復旧することです。 | 復旧、暫定対応、連絡、記録です。 |
| 問題管理 | 根本原因を特定し再発を防ぐことです。 | 恒久対策、既知の誤り（Known Error）の管理です。 |
| 変更管理 | 変更による事故や影響を抑えることです。 | 承認、実施計画、リリース判断です。 |
| 構成管理 | 構成情報を正しく維持することです。 | 構成管理データベース（CMDB）などの情報整備です。 |
| サービスレベル管理 | 品質目標の合意と達成管理です。 | SLA、実績報告、改善の検討です。 |
理解のポイント
-
ITサービスマネジメントは、利用者に安定したITサービスを提供するための管理活動です
- 代表的な指針としてITILがあり、試験ではプロセスの目的の違いが問われやすいです
-
管理対象は機器ではなく「業務で使えるサービス」です。
-
障害対応はインシデント管理、再発防止は問題管理と区別します。
-
変更は影響を評価し、手順を決めて統制するのが原則です。
- 継続的改善では、PDCA（Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Act（改善））の考え方を用いるのが一般的です。
発展知識
関連用語
| 用語 | 概要 |
|---|---|
| ITIL | ITサービスマネジメントの管理方法を整理した指針（ベストプラクティス集）です |
| SLA（サービスレベル合意書） | 提供者と利用者で、サービス品質の目標値を合意した文書です |
| インシデント管理 | 障害や問い合わせに対し、サービスを早期に復旧させます |
| 問題管理 | 障害の根本原因を特定し、再発防止を図ります |
| 変更管理 | 変更に伴うリスクを評価・統制し、安全に変更します |
| 構成管理 | IT資産とその関係性の情報を記録・管理します |
| サービスデスク | 問い合わせや障害報告を一元的に受け付けます |
| PDCAサイクル | 計画・実行・評価・改善を繰り返して継続的に改善します |
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