ITパスポート過去問 令和4年度（2022年）問31
コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために，顧客から寄せられたコールセンタ対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に，件数を棒グラフ，累積百分率を折れ線グラフで表し，対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。
選択肢
- ア：PERT図
- イ：管理図
- ウ：特性要因図
- エ：パレート図
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
件数が多い項目から順に棒グラフで並べ、全体に占める割合を累積百分率の折れ線グラフで重ねて表示する図はパレート図です。苦情を分類集計し、どの分類から優先して対応するかを決める目的に適しています。
Point
この問題は、品質管理で用いる代表的な図のうち、件数の多い順の棒グラフと累積百分率の折れ線を組み合わせ、対応の優先度を決める目的に合う図を判別できるかを問うています。
解くために必要な知識
この問題を解くには、パレート図を含む品質管理の図の特徴の理解が必要です。
用語の整理
| 用語名 | 意味 |
|---|---|
| 累積百分率 | 件数が多い項目から順に割合を足し上げた合計の割合です。 |
| サービスレベル | 提供されるサービスの品質を評価するための指標や水準です。 |
各図の目的と見分け方
| 用語名 | 何をする図か | 図の特徴 | この問題に合うか |
|---|---|---|---|
| パレート図 | 多い原因から優先的に対策するために、重要な少数を見つける | 件数などを多い順の棒グラフ、累積百分率を折れ線で重ねる | 合う |
| PERT図 | 作業の順序関係と所要時間を表し、日程計画を行う | 作業を矢線やノードでつないだネットワーク図 | 合わない |
| 管理図 | 工程が統計的に安定しているかを監視し、異常を検出する | 時系列データと管理限界線（上限・下限）を表示する | 合わない |
| 特性要因図 | 問題の原因候補を分類して洗い出す | 「魚の骨」形に要因を整理する | 合わない |
パレート図が選ばれる理由
-
項目別の件数を多い順に並べて棒グラフにするため、苦情が多い分類が分かります。
-
累積百分率を折れ線で示すため、上位の分類が全体に占める割合を読み取れます。
-
これらにより、対応の優先度を決める判断に使いやすい図とされます。
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
PERT図は、作業の順序関係と所要時間をネットワーク図で表し、工程計画や日程管理に用いる図です。苦情件数を多い順に棒グラフで示し、累積百分率を重ねる目的とは一致しません。
- イ：不正解
管理図は、時系列データを管理限界線とともに示し、工程のばらつきが管理状態か、異常がないかを監視する図です。項目別の件数を多い順に並べて優先度を決める用途ではありません。
- ウ：不正解
特性要因図は、発生した問題の原因を洗い出して整理するための図です。件数の棒グラフと累積百分率の折れ線グラフで構成される図ではありません。
- エ：正解
パレート図は、項目を件数の多い順に並べた棒グラフと、累積百分率の折れ線グラフを重ねた図です。苦情の多い順に整理し、対応の優先度を判断する目的に適しています。
まとめ
件数が多い項目から順に棒グラフで並べ、全体に占める割合を累積百分率の折れ線グラフで重ねて表示する図はパレート図です。苦情を分類集計し、どの分類から優先して対応するかを決める目的に適しています。
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PERT図は、作業の順序関係と所要時間をネットワーク図で表し、工程計画や日程管理に用いる図です。苦情件数を多い順に棒グラフで示し、累積百分率を重ねる目的とは一致しません。
管理図は、時系列データを管理限界線とともに示し、工程のばらつきが管理状態か、異常がないかを監視する図です。項目別の件数を多い順に並べて優先度を決める用途ではありません。
特性要因図は、発生した問題の原因を洗い出して整理するための図です。件数の棒グラフと累積百分率の折れ線グラフで構成される図ではありません。
パレート図は、項目を件数の多い順に並べた棒グラフと、累積百分率の折れ線グラフを重ねた図です。苦情の多い順に整理し、対応の優先度を判断する目的に適しています。