ITパスポート過去問 令和4年度（2022年）問54
顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
顧客とオペレータの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。
- a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
- b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。
- c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。
選択肢
- ア：a，b
- イ：a，b，c
- ウ：a，c
- エ：b，c
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
このシステムは、顧客とオペレータの会話を認識し、知識データベースと照合して、次に確認すべき事項や回答候補をオペレータに提示します。そのため、経験が浅いオペレータでも回答候補を参考に対応でき、対応品質のばらつきを抑えられるのでaは適切です。また、必要な情報を探す作業が減り、1件あたりの対応時間短縮が期待できるのでcも適切です。一方、回答はオペレータが行う前提の支援であり、無人で24時間自動対応できる仕組みではないためbは不適切です。したがって適切なのはaとcで、正解は「ウ」です。
Point
この問題は、サービスデスクで使うオペレータ支援システムの役割が、回答の自動化ではなく、オペレータへの情報提示による支援であることを踏まえて、導入効果として妥当なもの（品質の均一化、対応時間の短縮など）を判断できるかを問うています。
解くために必要な知識
この問題を解くには、サービスデスクにおけるIT活用の目的と、オペレータ支援システムがどこまで自動化するかを理解する必要があります。
用語の整理
| 用語名 | 意味 |
|---|---|
| サービスデスク | 顧客やユーザーからの問合せ、トラブル報告、要望を受け付ける窓口です。 |
| 知識データベース（ナレッジベース） | FAQ、過去事例、対応手順などを蓄積し、参照できるようにしたデータベースです。 |
| オペレータ支援システム | オペレータの顧客対応を、確認事項や回答候補の提示などで支援するシステムです。 |
判断ポイントの整理
誰を支援する仕組みか
この問題のシステムは、顧客ではなくオペレータのディスプレイに情報を表示します。つまり、オペレータが対応する前提です。
自動化の範囲
自動化されるのは、会話の認識、知識データベースとの照合、確認事項や回答候補の提示です。
最終的な顧客への回答は、原則としてオペレータが行います。
期待できる効果
-
対応品質のばらつき低減（a）
-
情報探索時間の削減による対応時間短縮（c）
問題の解法手順
問題の要点は、「最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する」です。これは、最終的に顧客へ回答するのがオペレータであることを示します。
選択肢を構成する要素の整理
| 要素 | 内容の評価 | 判断理由 |
|---|---|---|
| a | 適切 | 回答候補や確認事項が提示されるので、経験が浅いオペレータでも一定水準の対応をしやすくなり、対応のばらつきを抑えられます。 |
| b | 不適切 | 支援対象はオペレータであり、無人で自動回答する仕組みではありません。24時間対応を目的とするなら、自動応答（例：IVR）など別の仕組みが必要です。 |
| c | 適切 | 知識データベースの検索や確認事項の洗い出しをシステムが支援するため、情報探索の時間が減り、対応時間の短縮が期待できます。 |
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
aは適切です。一方bは、オペレータが回答する前提の支援システムでは実現しにくく、24時間対応を目的とする自動応答の仕組みの説明に近いため不適切です。
- イ：不正解
aとcは適切ですが、bが不適切なので誤りです。本システムは回答候補の提示であり、無人での24時間自動対応を直接実現するものではありません。
- ウ：正解
aの対応のばらつき低減と、cの対応時間短縮は、いずれもオペレータ支援システムの導入効果として適切です。
- エ：不正解
cは適切ですが、bが不適切なので誤りです。24時間対応は、オペレータ支援ではなく自動応答の仕組みの導入が前提になります。
まとめ
このシステムは、顧客とオペレータの会話を認識し、知識データベースと照合して、次に確認すべき事項や回答候補をオペレータに提示します。そのため、経験が浅いオペレータでも回答候補を参考に対応でき、対応品質のばらつきを抑えられるのでaは適切です。また、必要な情報を探す作業が減り、1件あたりの対応時間短縮が期待できるのでcも適切です。一方、回答はオペレータが行う前提の支援であり、無人で24時間自動対応できる仕組みではないためbは不適切です。したがって適切なのはaとcで、正解は「ウ」です。
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aは適切です。一方bは、オペレータが回答する前提の支援システムでは実現しにくく、24時間対応を目的とする自動応答の仕組みの説明に近いため不適切です。
aとcは適切ですが、bが不適切なので誤りです。本システムは回答候補の提示であり、無人での24時間自動対応を直接実現するものではありません。
aの対応のばらつき低減と、cの対応時間短縮は、いずれもオペレータ支援システムの導入効果として適切です。
cは適切ですが、bが不適切なので誤りです。24時間対応は、オペレータ支援ではなく自動応答の仕組みの導入が前提になります。