ITパスポート過去問 令和2年度（2020年）問47
システム障害が発生した際，インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として，適切なものはどれか。
選択肢
- ア：既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介
- イ：システム障害対応後の利用者への教育
- ウ：障害が発生している業務の代行処理
- エ：障害の根本原因調査
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
サービスデスクは、インシデント管理における利用者の単一窓口として、問合せや障害連絡を受け付け、記録し、一次対応を行います。既知の障害事象と回避策がある場合は、それらを利用者に紹介して影響を抑え、早期復旧を支援します。根本原因調査は問題管理の領域であり、利用者教育や業務代行もサービスデスクの主担当ではないとされます。
Point
インシデント管理でサービスデスクが担当する範囲（受付、記録、一次対応、既知情報の案内）と、担当外になりやすい範囲（根本原因調査、利用者教育、業務代行）を区別できることを確認する問題です。
解くために必要な知識
この問題を解くには、サービスデスクとインシデント管理、問題管理の役割の違いを理解している必要があります。
用語の整理
| 用語名 | 意味 |
|---|---|
| サービスデスク | 利用者からの問い合わせ窓口として、情報提供、一次切り分け、復旧支援などを行う組織です。 |
| インシデント管理 | ITサービスを可能な限り早く通常の状態に戻し、業務への影響を最小限にする活動です。 |
| 回避策（ワークアラウンド） | 根本原因は未解決でも、暫定的にサービスを利用可能にするための手段です。 |
| 既知の障害（既知の誤り） | すでに原因が判明している、または回避策が確立されている障害事象です。 |
| 問題管理 | インシデントの根本原因を特定し、再発防止策を検討・実施する活動です。 |
他の選択肢に出てくる用語
| 用語名 | 意味 |
|---|---|
| 根本原因調査 | 障害が発生した原因を特定することです。原則として問題管理で扱います。 |
| 代行処理 | 利用者が実施できない業務処理を、別の担当者が肩代わりして実行することです。サービスデスクの役割ではありません。 |
問題の解法手順
各選択肢の整理
| 選択肢 | 内容 | サービスデスクの役割か | 理由 |
|---|---|---|---|
| ア | 既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介 | ○ | サービスデスクは既知事例の回避策（ワークアラウンド）を案内し、早期復旧を支援します。 |
| イ | システム障害対応後の利用者への教育 | × | 利用者教育は重要な活動の場合がありますが、インシデント管理を担当するサービスデスクの中心的な役割としては扱われません。 |
| ウ | 障害が発生している業務の代行処理 | × | サービスデスクはITサービスの問い合わせ・障害対応の窓口であり、業務処理そのものの代行は通常の役割ではありません。 |
| エ | 障害の根本原因調査 | × | 根本原因の調査は問題管理で扱う内容とされます。 |
選択肢ごとの解説
- ア：正解
既知の障害事象や回避策を利用者に紹介し、影響を抑えつつ早期復旧を支援することは、インシデント管理の一次窓口であるサービスデスクの代表的な役割です。
- イ：不正解
利用者への教育は行われる場合がありますが、インシデント管理を担当するサービスデスクの中心的な役割としては扱われません。
- ウ：不正解
サービスデスクは問い合わせ・障害対応の窓口であり、障害が発生している業務そのものの代行処理は通常の役割ではありません。
- エ：不正解
障害の根本原因を調査するのは問題管理で扱う内容とされ、サービスデスクの主な役割とは区別されます。
まとめ
サービスデスクは、インシデント管理における利用者の単一窓口として、問合せや障害連絡を受け付け、記録し、一次対応を行います。既知の障害事象と回避策がある場合は、それらを利用者に紹介して影響を抑え、早期復旧を支援します。根本原因調査は問題管理の領域であり、利用者教育や業務代行もサービスデスクの主担当ではないとされます。
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既知の障害事象や回避策を利用者に紹介し、影響を抑えつつ早期復旧を支援することは、インシデント管理の一次窓口であるサービスデスクの代表的な役割です。
利用者への教育は行われる場合がありますが、インシデント管理を担当するサービスデスクの中心的な役割としては扱われません。
サービスデスクは問い合わせ・障害対応の窓口であり、障害が発生している業務そのものの代行処理は通常の役割ではありません。
障害の根本原因を調査するのは問題管理で扱う内容とされ、サービスデスクの主な役割とは区別されます。