ITパスポート試験過去問 令和1年度（2019年）問54
利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは，電話や電子メールに加え，自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして，最も適切なものはどれか。
選択肢
- ア：FAQ
- イ：RPA
- ウ：エスカレーション
- エ：チャットボット
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
サービスデスクで、電話やメールに加えて、自動応答技術でリアルタイムに会話形式の対応を行うツールはチャットボットです。利用者の問合せに対して、会話の流れで質問や回答を返し、内容によっては担当者への取次ぎにもつなげられます。
Point
この問題は、サービスデスクで使われる用語のうち、自動応答で会話形式のやり取りを行うツール名を選べるかを確認するものです。電話や電子メール以外の窓口として、対話型の自動応答ができるチャットボットを押さえていることがポイントです。
解くために必要な知識
この問題を解くには、サービスデスクで使われる代表的な用語と、それぞれの役割の違いを理解している必要があります。
用語の整理
ポイント
会話形式でリアルタイムにやり取りする自動応答ツールはチャットボットです。
用語の対応表
| 用語 | 主な役割 | 会話形式 | 備考 |
|---|---|---|---|
| サービスデスク | 利用者からの問合せや障害報告の受付窓口 | なし | 電話、メール、チャットなど複数の手段を扱います。 |
| チャットボット | 自動応答により利用者と対話し、案内や一次対応を行う | あり | 問合せ内容に応じて回答し、必要に応じて担当者へつなぐこともあります。 |
| FAQ | よくある質問と回答の一覧を提供する | なし | 利用者が自分で探して読む形式が基本です。 |
| RPA | 定型的なPC操作や事務処理を自動化する | なし | 会話ではなく、業務手順の自動実行が対象です。 |
| エスカレーション | 解決できない問合せを上位者や専門部署へ引き継ぐ | なし | ツールではなく対応の手順や行為を指します。 |
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
FAQは、よくある質問と回答をまとめたものです。利用者が自分で検索して確認する形が基本であり、リアルタイムの会話形式の自動応答ツールではありません。
- イ：不正解
RPAは、定型的なPC操作や事務処理を自動化する技術です。利用者との会話を行うツールではありません。
- ウ：不正解
エスカレーションは、サービスデスクで対応できない問合せを上位の担当者や専門部署に引き継ぐことです。ツール名ではなく、対応手順を表す用語です。
- エ：正解
チャットボットは、自動応答によって利用者とリアルタイムに会話形式でやり取りするツールです。電話や電子メールに加えるサービスデスクの窓口ツールとして適切です。
まとめ
サービスデスクで、電話やメールに加えて、自動応答技術でリアルタイムに会話形式の対応を行うツールはチャットボットです。利用者の問合せに対して、会話の流れで質問や回答を返し、内容によっては担当者への取次ぎにもつなげられます。
理解すべき用語
- RPA
RPAはパソコンの定型作業をソフトウェアで自動実行する技術です。(Robotic Process Automation)
- サービスデスク
情報システムの問い合わせや依頼を一元受付し記録して対応する窓口です。
- FAQ
Frequently Asked Questionsの略で、利用者から多い質問と回答を整理し、自己解決を助ける文書です。
- チャットボット
利用者が入力した質問や依頼に対して、コンピュータが自動で回答する仕組みです。
- エスカレーション
担当者で解決できない問題を、上位者や専門部門へ報告し対応を引き継ぐことです。
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FAQは、よくある質問と回答をまとめたものです。利用者が自分で検索して確認する形が基本であり、リアルタイムの会話形式の自動応答ツールではありません。
RPAは、定型的なPC操作や事務処理を自動化する技術です。利用者との会話を行うツールではありません。
エスカレーションは、サービスデスクで対応できない問合せを上位の担当者や専門部署に引き継ぐことです。ツール名ではなく、対応手順を表す用語です。
チャットボットは、自動応答によって利用者とリアルタイムに会話形式でやり取りするツールです。電話や電子メールに加えるサービスデスクの窓口ツールとして適切です。