CRM
顧客情報を一元管理して分析し、関係維持と満足度向上を図る手法です。
用語解説
CRMとは
CRMはCustomer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の略で、日本語では顧客関係管理と訳されます。
顧客の情報（購入履歴、問い合わせ履歴、属性、嗜好など）を一元的に記録して部門で共有し、その情報を使って顧客との関係を継続的に維持、改善する考え方と手法です。
管理する主な情報
顧客の情報は、氏名や連絡先だけでなく、取引や対応の履歴も含めて記録します。
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基本情報（氏名、連絡先、属性など）
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購入履歴（購入日、商品、金額など）
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問い合わせ履歴（内容、対応結果、対応担当など）
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要望や嗜好（希望条件、苦情、好みなど）
活用する部門
収集した顧客情報は、複数部門で共通の情報として扱うことがポイントです。
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営業
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マーケティング
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カスタマーサポート
CRMの主な目的
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 顧客満足度の向上 | 顧客の履歴や要望に基づき、対応内容をそろえます。 |
| 継続利用の促進 | 過去の取引に合わせた連絡や提案を行い、再購入につなげます。 |
| 収益の向上 | 既存顧客の継続利用を増やし、売上や利益の増加を目指します。 |
理解のポイント
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CRMは考え方とシステムの両方の意味で使われます。
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顧客情報や履歴を一元管理し、部門間で共有する点が基本です。
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目的は顧客との関係維持と対応品質の向上です。
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顧客獲得だけでなく、継続利用や再購入の促進にも関係します。
発展知識
関連用語
| 用語 | 概要 |
|---|---|
| SFA（Sales Force Automation） | 営業活動の進捗や商談情報を管理し、営業プロセスの作業を効率化する仕組みです。 |
| ERP（Enterprise Resource Planning） | 企業全体の経営資源（人、物、金、情報）を統合的に管理する仕組みです。 |
| SCM（Supply Chain Management） | 調達から製造、販売までの供給の流れ全体を管理する考え方です。 |
| LTV（Life Time Value） | 一人の顧客が取引期間全体を通じてもたらす利益の合計額です。 |
| One to Oneマーケティング | 顧客ごとの特性に合わせて個別に対応する手法です。 |
| RFM分析 | 最終購入日、購入頻度、購入金額の3指標で顧客を分類する分析手法です。 |
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