問37
ITパスポート過去問 令和7年度（2025年）問37
ITサービスマネジメントに関して，次の記述中のa，bに入れる字句の適切な組合せはどれか。
選択肢
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
正解：エ
解答した選択肢：未回答
SLA（サービスレベル合意書）は顧客とサービス品質を合意する文書であり、SLM（サービスレベル管理）はその合意に基づき品質を維持・向上させる活動です。
Point
この問題は、SLAとSLMの用語の意味と関係性を問われています。合意書と運用活動を正しく対応付けることが目的です。
解くために必要な知識
この問題を解くには、ITサービスマネジメントにおけるSLAとSLMの理解が必要です。
用語の定義
| 用語 | 正式名称 | 試験上の意味 |
|---|---|---|
| SLA | Service Level Agreement | サービス提供者と顧客の間で合意したサービス品質水準の合意書（文書）です。 |
| SLM | Service Level Management | SLAで合意したサービスレベルの達成状況を測定・確認し、維持・改善する管理活動です。 |
覚え方（事実ベースの対応）
| 観点 | SLA | SLM |
|---|---|---|
| 形 | 合意書 | 管理活動 |
| 主な内容 | 何をどの水準で提供するかを合意する | 合意水準を満たしているかを確認し改善する |
問題の解法手順
手順
| 手順 | 確認内容 | 該当する字句 |
|---|---|---|
| 1 | 「サービス提供者と顧客の間で合意されたサービス品質に関する合意書」か | SLA |
| 2 | 「合意書の達成状況を確認し、品質を維持・改善するための活動」か | SLM |
注目ポイント
- 「合意書」と書かれている場合はSLAが該当すると考えられます。
- 「達成状況の確認」「維持・改善」「活動」と書かれている場合はSLMが該当すると考えられます。
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
aがNDAとなっていますが、NDAは秘密保持契約の文書であり、サービス品質の合意書ではありません。したがって不適切です。さらにbのSCMも、SLA達成状況の確認と品質維持・改善の活動としては一致しません。
- イ：不正解
NDA（機密保持契約）はサービス品質の合意書ではないため、空欄aの記述に合致せず、不適切です。
- ウ：不正解
空欄aのSLAは適切ですが、空欄bのSCMは物流や製造の最適化を指す用語であり、ITサービスの品質維持活動ではないため、不適切です。
- エ：正解
空欄aにはサービス品質の合意書であるSLA、空欄bにはその品質を維持・改善する活動であるSLMが入るため、適切です。
まとめ
SLA（サービスレベル合意書）は顧客とサービス品質を合意する文書であり、SLM（サービスレベル管理）はその合意に基づき品質を維持・向上させる活動です。
※本解説は生成AIによる学習支援用の参考情報です。内容の正確性や最新性は保証されません。最終的な判断は、試験実施団体の公式資料をご確認ください。
aがNDAとなっていますが、NDAは秘密保持契約の文書であり、サービス品質の合意書ではありません。したがって不適切です。さらにbのSCMも、SLA達成状況の確認と品質維持・改善の活動としては一致しません。
NDA（機密保持契約）はサービス品質の合意書ではないため、空欄aの記述に合致せず、不適切です。
空欄aのSLAは適切ですが、空欄bのSCMは物流や製造の最適化を指す用語であり、ITサービスの品質維持活動ではないため、不適切です。
空欄aにはサービス品質の合意書であるSLA、空欄bにはその品質を維持・改善する活動であるSLMが入るため、適切です。