ITパスポート過去問 令和7年度（2025年）問37
ITサービスマネジメントに関して，次の記述中のa，bに入れる字句の適切な組合せはどれか。
選択肢
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
サービス提供者と顧客の間で、サービス品質（稼働率や応答時間など）の水準を合意した文書はSLA（Service Level Agreement）です。SLAの達成状況を測定・報告し、サービス品質を維持・改善する管理活動はSLM（Service Level Management）です。したがって、aがSLA、bがSLMとなる「エ」が正解です。
Point
この問題は、ITサービスマネジメントで用いる用語のうち、サービス品質の合意を示す文書（SLA）と、その合意内容を満たすために運用・改善を行う管理活動（SLM）を区別して理解できるかを確認するものです。
解くために必要な知識
この問題を解くには、SLAとSLMの定義、および紛らわしい略語（NDA、SCM）との違いを理解している必要があります。
用語の整理
| 用語 | 意味 | 問題文との対応 |
|---|---|---|
| SLA（Service Level Agreement） | サービス提供者と顧客の間で、サービス品質の水準（例：稼働率、応答時間など）を合意した文書 | 「サービス品質に関する合意書」 |
| SLM（Service Level Management） | SLAの達成状況を測定・評価し、サービス品質を維持・改善するための管理活動 | 「遵守状況を確認し、品質を維持・改善」 |
他の選択肢に出てくる用語
| 用語 | 意味 | この問題で不適切な理由 |
|---|---|---|
| NDA（Non-Disclosure Agreement） | 秘密保持契約 | サービス品質の水準を合意する文書ではありません。 |
| SCM（Supply Chain Management） | サプライチェーン管理 | 供給連鎖の最適化に関する管理であり、SLAの遵守確認やサービス品質の維持・改善活動ではありません。 |
問題の解法手順
問題文の要点
aに入る内容
サービス提供者と顧客の間で合意されたサービス品質に関する「合意書」です。
bに入る内容
「aの遵守状況を確認し、ITサービスの品質を維持・改善させるための活動」です。
用語を当てはめる
| 記号 | 該当する用語 | 理由 |
|---|---|---|
| a | SLA | サービス品質（サービスレベル）を合意した文書です。 |
| b | SLM | SLAに基づいてサービスレベルの確認・維持・改善を行う管理活動です。 |
選択肢の判定
| 選択肢 | a | b | 判定 |
|---|---|---|---|
| ア | NDA | SCM | 不適切です。 |
| イ | NDA | SLM | 不適切です。 |
| ウ | SLA | SCM | 不適切です。 |
| エ | SLA | SLM | 適切です。 |
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
「a」のNDAは秘密保持契約であり、サービス品質（稼働率や応答時間など）の水準を合意する文書ではありません。また、「b」のSCMはサプライチェーン管理であり、SLAの遵守状況を確認する活動を指しません。
- イ：不正解
「b」のSLMはSLAに基づく管理活動としては適切ですが、「a」のNDAは機密保持契約であり、サービス品質に関する合意書ではありません。
- ウ：不正解
「a」のSLAはサービス品質に関する合意書として適切ですが、「b」のSCMは供給連鎖の管理であり、SLAの遵守状況を確認してサービス品質を維持・改善する活動ではありません。
- エ：正解
「a」のSLAはサービス品質に関する合意書であり、「b」のSLMはSLAの遵守状況を確認し、ITサービスの品質を維持・改善する管理活動です。問題文の記述と一致します。
まとめ
サービス提供者と顧客の間で、サービス品質（稼働率や応答時間など）の水準を合意した文書はSLA（Service Level Agreement）です。SLAの達成状況を測定・報告し、サービス品質を維持・改善する管理活動はSLM（Service Level Management）です。したがって、aがSLA、bがSLMとなる「エ」が正解です。
マネジメント系 > サービスマネジメント > サービスマネジメント
「a」のNDAは秘密保持契約であり、サービス品質（稼働率や応答時間など）の水準を合意する文書ではありません。また、「b」のSCMはサプライチェーン管理であり、SLAの遵守状況を確認する活動を指しません。
「b」のSLMはSLAに基づく管理活動としては適切ですが、「a」のNDAは機密保持契約であり、サービス品質に関する合意書ではありません。
「a」のSLAはサービス品質に関する合意書として適切ですが、「b」のSCMは供給連鎖の管理であり、SLAの遵守状況を確認してサービス品質を維持・改善する活動ではありません。
「a」のSLAはサービス品質に関する合意書であり、「b」のSLMはSLAの遵守状況を確認し、ITサービスの品質を維持・改善する管理活動です。問題文の記述と一致します。