ITパスポート過去問 令和7年度（2025年）問54
あるコールセンターでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに，顧客とオペレーターの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループA，Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI導入後に，1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。
選択肢
- ア：30
- イ：40
- ウ：50
- エ：60
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
AI導入前の全体対応時間を基準として100とおきます。導入前はグループAが全体の60、グループBが40です。導入後は、Aは導入前より50%短縮なので60の半分で30、Bは導入前と同じなので40のままです。導入後の合計は30＋40＝70となり、導入前100から30減るので、全体では30%短縮できます。ｚ
Point
この問題は、グループごとの構成比（全体に占める対応時間の割合）と、導入後の短縮率を組み合わせて、全体の短縮率を計算できるかを問うています。件数の比率ではなく、導入前の対応時間の割合を基準にして、導入後の全体時間を合計して比較することがポイントです。
解くために必要な知識
この問題を解くには、「全体に占める割合」と「短縮率（減少率）」の計算が必要です。
用語の整理
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| AI（人工知能） | 人間が行う知的な処理の一部をコンピュータで行う技術の総称です。例として、音声認識、文章解析などがあります。 |
| 音声認識 | 音声をテキスト（文字）として扱える形に変換する技術です。 |
| 短縮率 | 元の量からどれだけ減ったかを割合で表したものです。 |
計算の基本
割合の足し算
全体を100%としたとき、内訳の割合の合計は100%になります。
短縮（減少）の計算
短縮率がxのとき、導入後（短縮後）の量は次で求めます。
- 導入後 ＝ 導入前 ×（1 − x）
例：50%短縮（x=0.5）の場合
- 導入後 ＝ 導入前 × 0.5
全体の短縮率
導入前を100%と置ける場合は、次のように求められます。
- 全体の短縮率（%）＝ 100% − 導入後の合計（%）
（実数で計算する場合は次の式です。）
- 短縮率 ＝（導入前 − 導入後）÷ 導入前 × 100
問題の解法手順
解く手順
1. AI導入前の全体時間を100%とおく
導入前の内訳は次のとおりです。
-
グループA：全体の60%
-
グループB：全体の40%
2. AI導入後の各グループの時間を求める
短縮がある場合は、次の式で求めます。
- 導入後の時間 ＝ 導入前の時間 ×（1 − 短縮率）
各グループに当てはめます。
-
グループA：60% ×（1 − 0.5）＝ 60% × 0.5 ＝ 30%
-
グループB：導入前と同じなので40%
3. AI導入後の合計時間を求める
- 30% + 40% ＝ 70%
4. 全体の短縮率を求める
- 短縮率 ＝ 100% − 70% ＝ 30%
選択肢ごとの解説
- ア：正解
導入前の全体を100%とすると、導入後はグループAが30%、グループBが40%で合計70%なので、短縮率は30%です。
- イ：不正解
導入後の合計が60になれば40%短縮ですが、導入後はAが30、Bが40で合計70なので40%短縮にはなりません。
- ウ：不正解
導入後の合計が50になれば50%短縮ですが、Bは40のままであり、Aが30なので合計70となり50%短縮にはなりません。
- エ：不正解
導入後の合計が40になれば60%短縮ですが、Bだけで40かかるため、Aが0になったとしても合計は40未満にならず、60%短縮にはなりません。
まとめ
AI導入前の全体対応時間を基準として100とおきます。導入前はグループAが全体の60、グループBが40です。導入後は、Aは導入前より50%短縮なので60の半分で30、Bは導入前と同じなので40のままです。導入後の合計は30＋40＝70となり、導入前100から30減るので、全体では30%短縮できます。ｚ
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導入前の全体を100%とすると、導入後はグループAが30%、グループBが40%で合計70%なので、短縮率は30%です。
導入後の合計が60になれば40%短縮ですが、導入後はAが30、Bが40で合計70なので40%短縮にはなりません。
導入後の合計が50になれば50%短縮ですが、Bは40のままであり、Aが30なので合計70となり50%短縮にはなりません。
導入後の合計が40になれば60%短縮ですが、Bだけで40かかるため、Aが0になったとしても合計は40未満にならず、60%短縮にはなりません。