ITパスポート過去問 令和7年度（2025年）問49
クラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。
選択肢
- ア：オペレーターのチャットのスキルが向上する。
- イ：オペレーターの電話対応のスキルが向上する。
- ウ：問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
- エ：ホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
チャットボットは、プログラムが自動で応答する仕組みです。サービスデスクのようにオペレーターの勤務時間に依存しないため、受付時間外（夜間や休日など）でも問合せを受け付けられるようになります。その結果、問合せの受付時間を拡大でき、サービスレベルの向上につながります。
Point
この問題は、チャットボット導入によってサービスデスクのサービスレベルがどのように改善されるかを問うています。受付時間が決まっている状況で、自動応答の仕組みが直接改善できる内容を選ぶことが目的です。
解くために必要な知識
この問題を解くには、チャットボットとサービスデスク、サービスレベルの基本を理解している必要があります。
用語の整理
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| クラウドサービス | インターネット経由で、サーバやソフトウェアなどの機能をサービスとして提供し、利用者が利用する形態です。 |
| サービスデスク | 利用者からの問合せや障害を受け付け、記録、分類、解決支援などを行う窓口機能です。 |
| サービスレベル | サービスの提供水準です。例として、受付時間、応答時間、解決時間、可用性などがあります。 |
| チャットボット | 利用者の入力に対して、プログラムが会話形式で自動応答する仕組みです。 |
他の選択肢に出てくる用語
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| FAQ | よくある質問と回答をまとめたものです。利用者の自己解決を促します。 |
| オペレーター | サービスデスクで利用者対応を行う担当者です。 |
判断ポイントの整理
-
チャットボットの主な特徴は「自動応答」であり、担当者が対応できない時間帯でも一次対応が可能になります。
-
サービスレベルの指標には「受付時間」が含まれるため、受付時間外の受付が可能になることはサービスレベル向上につながります。
-
オペレーターのスキル向上は教育や訓練の成果であり、チャットボット導入だけで直接実現されるものではありません。
-
FAQの充実はコンテンツ整備の作業であり、チャットボット導入の直接効果としては扱いにくいです。
問題の解法手順
この問題では、次の2点を結び付けて考えます。
問題文の条件を確認する
サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までです。
チャットボットの特性を確認する
チャットボットは、人が対応しなくても自動で応答できる仕組みです。
各選択肢を判定する
| 選択肢 | 内容 | 判定理由 | 判断 |
|---|---|---|---|
| ア | オペレーターのチャットのスキルが向上する。 | チャットボットはプログラムが応答するため、オペレーター個人のスキル向上とは直接関係しません。 | × |
| イ | オペレーターの電話対応のスキルが向上する。 | チャットボット導入は電話対応の訓練ではないため、電話スキル向上とは直接関係しません。 | × |
| ウ | 問合せの受付時間を拡大することが可能になる。 | 自動応答により受付時間外でも対応しやすくなり、受付時間の拡大が可能です。 | ○ |
| エ | ホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。 | FAQの充実は内容の追加や更新が必要であり、導入しただけで自動的に増えるとは限りません。 | × |
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
チャットボットは自動応答する仕組みであり、オペレーターがチャットで直接応対することを意味しません。そのため、導入しただけでオペレーターのチャットのスキルが向上するとまではいえません。
- イ：不正解
チャットボットはテキストでの自動応答であり、電話（音声）応対の練習や教育を行う仕組みではありません。したがって、導入しただけでオペレーターの電話対応のスキルが向上するとはいえません。
- ウ：正解
チャットボットはプログラムとして稼働するため、サービスデスクの受付時間外でも問合せを受け付けられる運用にしやすいです。このため、問合せの受付時間を拡大でき、サービスレベル向上の効果として適切です。
- エ：不正解
FAQの内容が増えたり改善されたりするかどうかは、FAQの追加や更新作業を行うかに依存します。チャットボットを導入しただけでFAQの内容が自動的に充実するとは限りません。
まとめ
チャットボットは、プログラムが自動で応答する仕組みです。サービスデスクのようにオペレーターの勤務時間に依存しないため、受付時間外（夜間や休日など）でも問合せを受け付けられるようになります。その結果、問合せの受付時間を拡大でき、サービスレベルの向上につながります。
マネジメント系 > サービスマネジメント > サービスマネジメント
チャットボットは自動応答する仕組みであり、オペレーターがチャットで直接応対することを意味しません。そのため、導入しただけでオペレーターのチャットのスキルが向上するとまではいえません。
チャットボットはテキストでの自動応答であり、電話（音声）応対の練習や教育を行う仕組みではありません。したがって、導入しただけでオペレーターの電話対応のスキルが向上するとはいえません。
チャットボットはプログラムとして稼働するため、サービスデスクの受付時間外でも問合せを受け付けられる運用にしやすいです。このため、問合せの受付時間を拡大でき、サービスレベル向上の効果として適切です。
FAQの内容が増えたり改善されたりするかどうかは、FAQの追加や更新作業を行うかに依存します。チャットボットを導入しただけでFAQの内容が自動的に充実するとは限りません。