ITパスポート過去問 平成30年度（2018年）問40
システムに関して“障害からの回復を3時間以内にする”などの内容を，システム運用側と利用側の間で取り決める文書はどれか。
選択肢
- ア：サービスレベル合意書
- イ：ソフトウェア詳細設計書
- ウ：提案依頼書（RFP）
- エ：プロジェクト憲章
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
システム運用側と利用側の間で、提供するサービスの品質水準を数値目標などで取り決め、文書として合意したものがサービスレベル合意書（SLA）です。例えば、障害からの回復を3時間以内にする、といった目標値もSLAに記載されます。
Point
この問題は、サービスレベル合意書（SLA）が、システム運用の提供者側と利用者側の間で、サービス品質の水準を具体的に合意するための文書であることを理解しているかを確認しています。
解くために必要な知識
この問題を解くには、ITサービスの運用における「利用者と運用側の間での品質目標の合意文書」が何かを理解している必要があります。
用語の整理
| 用語名 | 意味 |
|---|---|
| サービスレベル合意書（SLA） | サービス提供者と利用者の間で、サービスの範囲、品質目標、責任分界などを文書として合意したものです。例として、稼働率、応答時間、障害からの回復時間などの目標値を定めます。 |
| ソフトウェア詳細設計書 | 開発者が実装できるように、内部構造や処理内容などを具体化した設計文書です。利用者とのサービス品質の合意文書ではありません。 |
| 提案依頼書（RFP） | 発注者がベンダなどに対して、提案や見積りの提出を依頼する文書です。運用中のサービス品質目標を合意する文書ではありません。 |
| プロジェクト憲章 | プロジェクトの目的、責任者、権限などを定義し、開始を正式に承認する文書です。運用中のサービス品質目標を合意する文書ではありません。 |
SLAに書かれやすい指標の例
-
稼働率（可用性）
-
障害からの回復時間（RTOなどの目標）
-
応答時間
-
サポート受付時間、一次回答時間
選択肢ごとの解説
- ア：正解
サービスレベル合意書（SLA）は、運用側と利用側でサービス水準を取り決める文書です。“障害からの回復を3時間以内”は復旧時間を数値で定めているため、SLAに該当します。
- イ：不正解
ソフトウェア詳細設計書は、ソフトウェアをどのような構造や処理で実現するかを記載する設計文書です。復旧時間のような運用品質を合意する文書ではありません。
- ウ：不正解
提案依頼書（RFP）は、発注側が要件や条件を示して提案を求める文書です。運用側と利用側がサービス水準を合意するSLAとは目的が異なります。
- エ：不正解
プロジェクト憲章は、プロジェクトの目的や体制などを定め、開始を正式に承認する文書です。運用段階のサービス水準（復旧時間など）を合意する文書ではありません。
まとめ
システム運用側と利用側の間で、提供するサービスの品質水準を数値目標などで取り決め、文書として合意したものがサービスレベル合意書（SLA）です。例えば、障害からの回復を3時間以内にする、といった目標値もSLAに記載されます。
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サービスレベル合意書（SLA）は、運用側と利用側でサービス水準を取り決める文書です。“障害からの回復を3時間以内”は復旧時間を数値で定めているため、SLAに該当します。
ソフトウェア詳細設計書は、ソフトウェアをどのような構造や処理で実現するかを記載する設計文書です。復旧時間のような運用品質を合意する文書ではありません。
提案依頼書（RFP）は、発注側が要件や条件を示して提案を求める文書です。運用側と利用側がサービス水準を合意するSLAとは目的が異なります。
プロジェクト憲章は、プロジェクトの目的や体制などを定め、開始を正式に承認する文書です。運用段階のサービス水準（復旧時間など）を合意する文書ではありません。