ITパスポート過去問 令和6年度（2024年）問34
顧客の特徴に応じたきめ細かい対応を行うことによって，顧客と長期的に良好な関係を築き，顧客満足度の向上や取引関係の継続につなげる仕組みを構築したい。その仕組みの構成要素の一つとして，営業活動で入手した顧客に関する属性情報や顧客との交渉履歴などを蓄積し，社内で共有できるシステムを導入することにした。この目的を達成できるシステムとして，最も適切なものはどれか。
選択肢
- ア：CAEシステム
- イ：MRPシステム
- ウ：SCMシステム
- エ：SFAシステム
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
営業活動で入手した顧客の属性情報や交渉履歴などを蓄積し、社内で共有して顧客対応を改善する目的にはSFAシステムが適切です。CAEは設計解析、MRPは資材所要量計画、SCMは供給網全体の最適化であり、顧客情報の蓄積・共有を中心とする目的とは一致しません。
Point
この問題は、顧客情報や商談履歴を営業部門内で蓄積、共有し、顧客対応の質を上げるために用いられる情報システムがどれかを、他の企業向けシステム（CAE、MRP、SCM）と区別して判断できるかを確認しています。
解くために必要な知識
この問題を解くには、企業活動を支える各種情報システムの目的と、管理対象（顧客、設計解析、資材、供給連鎖）の違いを理解している必要があります。
用語の整理
| 用語名 | 意味 |
|---|---|
| SFA | Sales Force Automationの略で、営業支援システムです。顧客の属性情報、商談の進捗、交渉履歴などを記録して社内で共有し、営業活動の標準化、効率化、引継ぎの容易化に用いられます。 |
| CRM | Customer Relationship Managementの略で、顧客関係管理です。顧客との関係を維持、向上させるために、顧客情報の収集、分析、活用を行う考え方、またはそのための仕組みです。試験上、SFAはCRMを実現する手段の一つとして扱われることがあります。 |
| CAE | Computer Aided Engineeringの略です。製品の設計段階などで、強度、熱、流体などの解析、シミュレーションを行い、性能評価や設計検討に用いられます。 |
| MRP | Material Requirements Planningの略で、資材所要量計画です。生産計画を基に、必要な部品や原材料の数量と手配時期を算出し、購買、在庫、製造の計画に用いられます。 |
| SCM | Supply Chain Managementの略です。調達、製造、物流、販売などの一連の流れを対象に、在庫削減やリードタイム短縮などを目的として全体最適を図る考え方、またはその仕組みです。 |
| 顧客満足度 | 顧客が商品やサービス、対応に対して感じる満足の度合いです。顧客情報の活用によって向上を狙う対象になります |
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
CAEは、製品設計や技術検討のための解析、シミュレーションを行う仕組みです。顧客情報や交渉履歴を営業部門で共有する目的とは一致しません。
- イ：不正解
MRPシステムは、生産に必要な部品・材料の量と調達時期を計画・管理する仕組みです。製造や調達の管理が中心であり、顧客の交渉履歴の蓄積・共有を行う仕組みではありません。
- ウ：不正解
SCMシステムは、調達から製造、物流、販売までの一連の流れを統合的に管理し、全体の効率化を図る仕組みです。取引先との連携が含まれる場合はありますが、営業活動で得た顧客属性情報や交渉履歴の蓄積・共有を主目的とする仕組みではありません。
- エ：正解
SFAシステムは、営業活動で得た顧客の属性情報や交渉履歴、案件の進捗などを蓄積し、社内で共有する仕組みです。問題文の要件に一致するため最も適切です。
まとめ
営業活動で入手した顧客の属性情報や交渉履歴などを蓄積し、社内で共有して顧客対応を改善する目的にはSFAシステムが適切です。CAEは設計解析、MRPは資材所要量計画、SCMは供給網全体の最適化であり、顧客情報の蓄積・共有を中心とする目的とは一致しません。
ストラテジ系 > 経営戦略 > ビジネスインダストリ
CAEは、製品設計や技術検討のための解析、シミュレーションを行う仕組みです。顧客情報や交渉履歴を営業部門で共有する目的とは一致しません。
MRPシステムは、生産に必要な部品・材料の量と調達時期を計画・管理する仕組みです。製造や調達の管理が中心であり、顧客の交渉履歴の蓄積・共有を行う仕組みではありません。
SCMシステムは、調達から製造、物流、販売までの一連の流れを統合的に管理し、全体の効率化を図る仕組みです。取引先との連携が含まれる場合はありますが、営業活動で得た顧客属性情報や交渉履歴の蓄積・共有を主目的とする仕組みではありません。
SFAシステムは、営業活動で得た顧客の属性情報や交渉履歴、案件の進捗などを蓄積し、社内で共有する仕組みです。問題文の要件に一致するため最も適切です。