ITパスポート試験

問39

ITパスポート過去問 令和6年度（2024年）問39

サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPI として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

  • a　SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
  • b　1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
  • c　二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
  • d　利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間

選択肢

  • ア：a，b
  • イ：a，d
  • ウ：b，c
  • エ：c，d
  • ア
  • イ
  • ウ
  • エ

正解と解き方・学習ポイント（AI解説）

正解：エ
解答した選択肢：未回答

サービスデスクのKPIのうち、顧客満足度を高めるために「値が小さい方が良い」指標を選びます。二次担当へエスカレーションされた割合（c）は一次担当で解決できていない状況が増えることを表すため、小さい方が望ましいです。利用者が担当者につながるまでの時間（d）も待ち時間が短いほど満足度が上がりやすいため、小さい方が望ましいです。一方、SLA目標時間内に対応が完了した割合（a）と、1回の問合せで解決できた割合（b）は高いほど良い指標です。

ア：不正解

aとbはいずれも達成率（成功率）を表す指標なので、高いほど望ましいです。「小さいほど良いKPI」ではありません。

イ：不正解

dは待ち時間であり小さいほど望ましいですが、aはSLA目標時間内に完了した割合であり高いほど望ましいため、条件を満たしません。

ウ：不正解

cは小さいほど望ましいですが、bは一次解決の割合であり高いほど望ましいため、条件を満たしません。

エ：正解

cはエスカレーションの割合であり低いほど引継ぎが少なくなりやすく、dは待ち時間であり短いほど望ましいです。どちらも「小さいほど良いKPI」に該当します。

Point

この問題は、サービスデスクの代表的なKPIについて、数値が増えることが利用者体験にとって良いのか悪いのかを整理し、「小さいほど良い指標」を判別できるかを確認しています。

解くために必要な知識

この問題を解くには、サービスデスクの代表的なKPIが何を測っているかと、値の増減が利用者体験にどう影響するかの理解が必要です。

用語の整理

用語 意味
サービスデスク 利用者からの問合せや障害連絡を受け付け、対応や振り分けを行う窓口です。
KPI（重要業績評価指標） 業務の達成度を数値で評価するための指標です。
SLA（サービスレベル合意書） 提供するサービス品質（例：対応時間）を、提供者と利用者の間で合意した内容です。
インシデント ITサービスの中断、または品質低下につながる出来事です。
エスカレーション 一次担当で解決できない内容を、より専門性の高い二次担当へ引き継ぐことです。
顧客満足度 サービスに対して利用者がどの程度満足したかの度合いです。

判断ポイントの整理

1. KPIが測っている内容を言い換える

例えば「待ち時間」は「利用者が対応開始まで待たされている時間」です。

2. 値が増えたときの利用者への影響を考える

  • 待ち時間が増えると、利用者の不便が増えます。

  • 目標時間内に終わった割合が増えると、約束どおりに対応できた件が増えます。

3. 試験での基本的な分類

  • 値が小さい方が良い例

    • 待ち時間
    • エスカレーション率

  • 値が大きい方が良い例

    • 目標時間内に完了した割合
    • 一次対応で解決できた割合

問題の解法手順

この問題では、各KPIが示す状況を確認し、その値が増えることが利用者にとって良い状態か悪い状態かで判断します。

各KPIが「小さい方が良い」かの判定

記号 KPIの内容 値が増えると起きやすいこと 小さい方が良いか
a SLAで合意された目標時間内に対応が完了した割合 期限内に処理できている割合が増える いいえ（大きい方が良い）
b 1回の問合せで解決ができた割合 たらい回しや再問い合わせが減る いいえ（大きい方が良い）
c 二次担当へエスカレーションされた割合 一次担当で解決できない件が増える はい
d 担当者につながるまでに費やした時間 待ち時間が長くなる はい

選択肢の決定

cとdが「小さい方が良い」ため、組合せは「エ」です。

選択肢ごとの解説

ア：不正解

aとbはいずれも達成率（成功率）を表す指標なので、高いほど望ましいです。「小さいほど良いKPI」ではありません。

イ：不正解

dは待ち時間であり小さいほど望ましいですが、aはSLA目標時間内に完了した割合であり高いほど望ましいため、条件を満たしません。

ウ：不正解

cは小さいほど望ましいですが、bは一次解決の割合であり高いほど望ましいため、条件を満たしません。

エ：正解

cはエスカレーションの割合であり低いほど引継ぎが少なくなりやすく、dは待ち時間であり短いほど望ましいです。どちらも「小さいほど良いKPI」に該当します。

まとめ

サービスデスクのKPIのうち、顧客満足度を高めるために「値が小さい方が良い」指標を選びます。二次担当へエスカレーションされた割合（c）は一次担当で解決できていない状況が増えることを表すため、小さい方が望ましいです。利用者が担当者につながるまでの時間（d）も待ち時間が短いほど満足度が上がりやすいため、小さい方が望ましいです。一方、SLA目標時間内に対応が完了した割合（a）と、1回の問合せで解決できた割合（b）は高いほど良い指標です。

※本解説は生成AIによる学習支援用の参考情報です。内容の正確性や最新性は保証されません。最終的な判断は、試験実施団体の公式資料をご確認ください。