ITパスポート過去問 令和6年度（2024年）問39
サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
- b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
- c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
- d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
選択肢
- ア：a，b
- イ：a，d
- ウ：b，c
- エ：c，d
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
顧客満足度を高めるには、利用者の待ちや手戻りにつながる要因を減らす指標を選びます。「c」二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合は小さいほど一次担当で解決できていることを示します。「d」利用者がつながるまでに費やした時間は小さいほど待ち時間が短く不満が出にくい指標です。一方、「a」「b」は割合が高いほど良い指標なので該当しません。
Point
この問題は、サービスデスクのKPIについて、指標の意味から「値が大きい方が良い指標」と「値が小さい方が良い指標」を区別できるかを問うています。特に、利用者の待ち時間や解決までの手間に直結する指標を判断できることがねらいです。
解くために必要な知識
この問題を解くには、サービスデスクの代表的なKPIが何を測っているかと、値の増減が利用者体験にどう影響するかの理解が必要です。
用語の整理
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| サービスデスク | 利用者からの問合せや障害連絡を受け付け、対応や振り分けを行う窓口です。 |
| KPI（重要業績評価指標） | 業務の達成度を数値で評価するための指標です。 |
| SLA（サービスレベル合意書） | 提供するサービス品質（例：対応時間）を、提供者と利用者の間で合意した内容です。 |
| インシデント | ITサービスの中断、または品質低下につながる出来事です。 |
| エスカレーション | 一次担当で解決できない内容を、より専門性の高い二次担当へ引き継ぐことです。 |
| 顧客満足度 | サービスに対して利用者がどの程度満足したかの度合いです。 |
判断ポイントの整理
1. KPIが測っている内容を言い換える
例えば「待ち時間」は「利用者が対応開始まで待たされている時間」です。
2. 値が増えたときの利用者への影響を考える
-
待ち時間が増えると、利用者の不便が増えます。
-
目標時間内に終わった割合が増えると、約束どおりに対応できた件が増えます。
3. 試験での基本的な分類
-
値が小さい方が良い例
- 待ち時間
- エスカレーション率
-
値が大きい方が良い例
- 目標時間内に完了した割合
- 一次対応で解決できた割合
問題の解法手順
この問題では、各KPIが示す状況を確認し、その値が増えることが利用者にとって良い状態か悪い状態かで判断します。
各KPIが「小さい方が良い」かの判定
| 記号 | KPIの内容 | 値が増えると起きやすいこと | 小さい方が良いか |
|---|---|---|---|
| a | SLAで合意された目標時間内に対応が完了した割合 | 期限内に処理できている割合が増える | いいえ（大きい方が良い） |
| b | 1回の問合せで解決ができた割合 | たらい回しや再問い合わせが減る | いいえ（大きい方が良い） |
| c | 二次担当へエスカレーションされた割合 | 一次担当で解決できない件が増える | はい |
| d | 担当者につながるまでに費やした時間 | 待ち時間が長くなる | はい |
選択肢の決定
cとdが「小さい方が良い」ため、組合せは「エ」です。
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
「a」「b」はどちらも達成できた割合、一次解決できた割合を表し、一般に値が大きい方が良い指標です。設問の条件である「値が小さい方が良い」には当たりません。
- イ：不正解
「d」は待ち時間なので小さい方が良い指標です。一方、「a」はSLA目標時間内に完了した割合であり大きい方が良い指標なので、組合せとして不適切です。
- ウ：不正解
「c」はエスカレーション割合なので小さい方が良い指標です。一方、「b」は1回の問合せで解決できた割合であり大きい方が良い指標なので、組合せとして不適切です。
- エ：正解
「c」は二次担当へのエスカレーション割合であり少ないほど良い指標です。「d」は担当者につながるまでの時間であり短いほど良い指標です。どちらも「値が小さい方が良いKPI」なので正解です。
まとめ
顧客満足度を高めるには、利用者の待ちや手戻りにつながる要因を減らす指標を選びます。「c」二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合は小さいほど一次担当で解決できていることを示します。「d」利用者がつながるまでに費やした時間は小さいほど待ち時間が短く不満が出にくい指標です。一方、「a」「b」は割合が高いほど良い指標なので該当しません。
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「a」「b」はどちらも達成できた割合、一次解決できた割合を表し、一般に値が大きい方が良い指標です。設問の条件である「値が小さい方が良い」には当たりません。
「d」は待ち時間なので小さい方が良い指標です。一方、「a」はSLA目標時間内に完了した割合であり大きい方が良い指標なので、組合せとして不適切です。
「c」はエスカレーション割合なので小さい方が良い指標です。一方、「b」は1回の問合せで解決できた割合であり大きい方が良い指標なので、組合せとして不適切です。
「c」は二次担当へのエスカレーション割合であり少ないほど良い指標です。「d」は担当者につながるまでの時間であり短いほど良い指標です。どちらも「値が小さい方が良いKPI」なので正解です。