ITパスポート過去問 令和5年度（2023年）問51
ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- a ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
- b 要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。
- c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
選択肢
- ア：a
- イ：a，b
- ウ：a，c
- エ：c
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
過去のインシデント対応をFAQとしてデータベース化すると、サービスデスクが同様の問合せに対して解決策を参照しやすくなります。その結果、他部門へ引き継がずに初回対応で回答できる割合が増え、一次回答率の向上が期待できます。
Point
この問題は、インシデント対応の知識をFAQとして蓄積する目的と、その効果がサービスデスクの指標（一次回答率など）にどう表れるかを理解しているかを確認しています。
解くために必要な知識
この問題を解くには、ITサービスマネジメントにおけるナレッジ管理（FAQ）と、構成管理（CMDB）などの役割の理解が必要です。
用語の整理
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| ITサービスマネジメント | ITサービスを合意した品質で提供し、継続的に改善するための管理活動の枠組み（ITILなど）です。 |
| インシデント | サービスの中断、品質低下、又はその可能性がある事象です。運用現場では利用者からの問合せを含めて扱うことがあります。 |
| FAQ | よくある質問と回答をまとめたものです。利用者や担当者が自己解決したり、担当者が迅速に回答したりするために使います。 |
| ナレッジ管理 | 問合せ対応や障害対応の知識（解決手順、回避策など）を蓄積し、再利用するための管理です。 |
他の選択肢に出てくる用語
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| 構成管理 / CMDB | 構成品目（CI）とそれらの関係を管理します。構成情報を格納するデータベースがCMDBです。 |
| 要員管理 | 人員のスキル、経歴、稼働状況などを管理し、配置計画や育成に利用する管理です。 |
判断ポイントの整理
-
FAQ化（ナレッジ管理）の効果として期待されるのは、次のような改善です。
- 既知の問合せに対する回答時間の短縮
- 一次回答率の向上
-
構成要素（CI）の情報を参照する仕組みは、FAQではなく構成管理（CMDBなど）が対象です。
-
要員の経歴確認や要員配置計画は、FAQではなく要員管理が対象です。
問題の解法手順
問合せ一次回答率に関係するのは、FAQの参照によって既知事例を素早く提示できる点です。
選択肢を構成する要素の整理
| 要素 | 記述の要点 | どの管理対象か |
|---|---|---|
| a | 構成要素（CI）情報を随時確認 | 構成管理（CMS/CMDB） |
| b | 要員の経歴確認と要員配置計画 | 要員管理（人的資源管理） |
| c | 問合せへの一次回答率の向上 | ナレッジ管理（FAQ） |
結論
FAQ化で直接改善が期待できるのはcです。したがって正解はエです。
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
aは構成管理（CI情報の管理）に関する内容であり、FAQのデータベース化で直接期待する改善項目とはいえないため誤りです。
- イ：不正解
aは構成管理、bは要員計画や人事情報管理に関する内容であり、FAQのデータベース化による改善項目ではないため誤りです。
- ウ：不正解
cはFAQを参照することで既知の問合せに一次回答しやすくなり、一次回答率向上が期待できるため適切です。一方aは構成管理（CMDB）の対象でFAQ化の直接効果ではないため、不適切です。
- エ：正解
FAQとして過去事例を蓄積すると、問合せ対応時に検索して回答を提示しやすくなるため、一次回答率が上がることが期待できます。FAQ化の改善効果として最も直接的です。
まとめ
過去のインシデント対応をFAQとしてデータベース化すると、サービスデスクが同様の問合せに対して解決策を参照しやすくなります。その結果、他部門へ引き継がずに初回対応で回答できる割合が増え、一次回答率の向上が期待できます。
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aは構成管理（CI情報の管理）に関する内容であり、FAQのデータベース化で直接期待する改善項目とはいえないため誤りです。
aは構成管理、bは要員計画や人事情報管理に関する内容であり、FAQのデータベース化による改善項目ではないため誤りです。
cはFAQを参照することで既知の問合せに一次回答しやすくなり、一次回答率向上が期待できるため適切です。一方aは構成管理（CMDB）の対象でFAQ化の直接効果ではないため、不適切です。
FAQとして過去事例を蓄積すると、問合せ対応時に検索して回答を提示しやすくなるため、一次回答率が上がることが期待できます。FAQ化の改善効果として最も直接的です。