ITパスポート試験過去問 令和4年度（2022年）問44
ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理の目的として，適切なものはどれか。
選択肢
- ア：インシデントの原因を分析し，根本的な原因を解決することによって，インシデントの再発を防止する。
- イ：サービスに対する全ての変更を一元的に管理することによって，変更に伴う障害発生などのリスクを低減する。
- ウ：サービスを構成する全ての機器やソフトウェアに関する情報を最新，正確に維持管理する。
- エ：インシデントによって中断しているサービスを可能な限り迅速に回復する。
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
インシデント管理の目的は、インシデントによって中断または品質が低下したサービスを、可能な限り迅速に回復することです。原因の分析や再発防止は主に問題管理の目的であり、インシデント管理はまず利用者影響を最小化するために復旧を優先します。
Point
この問題は、ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理の目的を理解しているかを確認するものです。あわせて、問題管理、変更管理、構成管理など、他の管理プロセスが扱う目的との違いを区別できるかが問われています。
解くために必要な知識
この問題を解くには、ITサービスマネジメントにおける各管理プロセスの目的の違いを理解している必要があります。
用語の整理
| 用語名 | 意味 |
|---|---|
| ITサービスマネジメント | 利用者の要求に合わせて、ITサービスを安定的に提供・管理するための仕組みです。 |
| インシデント管理 | ITサービスの中断や品質低下が発生したときに、可能な限り早く通常状態へ回復させるための活動です。 |
他の選択肢に出てくる用語
| 用語名 | 意味 |
|---|---|
| 問題管理 | インシデントの根本原因を特定し、恒久対策によって再発を防止するための活動です。 |
| 変更管理 | サービスに対する変更を管理し、変更に伴う障害などのリスクを低減しながら実施するための活動です。 |
| 構成管理 | サービスを構成する機器やソフトウェアなどの構成情報を正確に把握し、記録・維持するための活動です。 |
問題の解法手順
各選択肢の整理
管理プロセスと目的の対応で判定します
| 選択肢 | 内容の要点 | 該当する管理プロセス | 判定 |
|---|---|---|---|
| ア | 原因分析、根本原因の解決、再発防止 | 問題管理 | 誤り |
| イ | 変更を一元管理、変更に伴うリスク低減 | 変更管理 | 誤り |
| ウ | 構成情報を最新、正確に維持管理 | 構成管理 | 誤り |
| エ | 中断したサービスを迅速に回復 | インシデント管理 | 正しい |
結論
インシデント管理の目的に一致するのはエです。
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
インシデントの根本原因を分析して再発を防止するのは、インシデント管理ではなく問題管理の目的とされます。
- イ：不正解
サービスに対する変更を一元的に管理し、変更に伴うリスクを低減するのは変更管理の目的とされます。
- ウ：不正解
サービスを構成する機器やソフトウェアの情報を最新かつ正確に維持管理するのは構成管理の目的とされます。
- エ：正解
インシデントによって中断しているサービスを可能な限り迅速に回復することは、インシデント管理の目的そのものです。
まとめ
インシデント管理の目的は、インシデントによって中断または品質が低下したサービスを、可能な限り迅速に回復することです。原因の分析や再発防止は主に問題管理の目的であり、インシデント管理はまず利用者影響を最小化するために復旧を優先します。
理解すべき用語
- インシデント
情報セキュリティ事故、または事故につながる疑いの出来事です。
- ITサービスマネジメント
ITサービスマネジメント（ITSM）とは、顧客が求めるITサービスを、合意した品質で継続して提供するための管理の考え方と体制です。
- インシデント管理
インシデント発生時に、ITサービスの停止や品質低下を早期に復旧し、影響を最小化する管理活動です。
マネジメント系 > サービスマネジメント > サービスマネジメント
インシデントの根本原因を分析して再発を防止するのは、インシデント管理ではなく問題管理の目的とされます。
サービスに対する変更を一元的に管理し、変更に伴うリスクを低減するのは変更管理の目的とされます。
サービスを構成する機器やソフトウェアの情報を最新かつ正確に維持管理するのは構成管理の目的とされます。
インシデントによって中断しているサービスを可能な限り迅速に回復することは、インシデント管理の目的そのものです。