ITパスポート過去問 令和4年度（2022年）問49
ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために，チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして，最も適切なものはどれか。
選択肢
- ア：インシデント管理
- イ：構成管理
- ウ：変更管理
- エ：問題管理
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
チャットボットは、利用者からの問合せを受け付け、FAQなどの定型回答や手順案内で一次対応を自動化できます。利用者の問合せや障害連絡を迅速に受け付け、解決や復旧につなげる活動はインシデント管理に該当するため、最も適切なのは「ア」です。
Point
この問題は、ITサービスマネジメントにおける各管理プロセスの目的の違いを整理した上で、チャットボットのような自動応答が効果を発揮しやすい業務がどれかを選べることを確認しています。
解くために必要な知識
この問題を解くには、ITサービスマネジメント（ITILで扱われる代表的な考え方）における各管理プロセスの目的と対象の違いを理解している必要があります。
用語の整理
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| チャットボット | 利用者の質問や依頼に対して、プログラムが自動で応答する仕組みです。 |
| インシデント管理 | サービスの中断や品質低下など（インシデント）に対し、できるだけ早く通常の状態に戻すことを目的とする管理プロセスです。利用者からの問合せや障害連絡の受付も含みます。 |
| ITサービスマネジメント | ITサービスを継続的に提供するために、運用や管理を体系立てて行う考え方です。 |
他の選択肢に出てくる用語
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| 構成管理 | ITサービスを構成する機器、ソフトウェア、文書などの構成情報を正確に管理するプロセスです。 |
| 変更管理 | ITサービスやシステムへの変更を、計画・承認・実施の流れで管理し、変更に伴う影響やリスクを抑えるプロセスです。 |
| 問題管理 | インシデントの根本原因を特定し、再発防止に取り組むプロセスです。 |
判断ポイントの整理
プロセスの対象で整理する
-
利用者からの連絡を受け付けて対応するプロセスは、インシデント管理です。
-
構成管理、変更管理、問題管理は、主にIT部門側で進める管理や分析が中心と考えられます。
キーワードで整理する
| キーワード | 該当しやすい管理プロセス |
|---|---|
| 問合せ受付、一次対応、早期復旧 | インシデント管理 |
| 構成情報、構成品、台帳 | 構成管理 |
| 承認、影響評価、変更の統制 | 変更管理 |
| 根本原因、再発防止 | 問題管理 |
問題の解法手順
この問題では、「利用者からの問合せに自動応答で対応する」という条件に合う管理プロセスを選びます。
着目点
チャットボットが得意な作業
-
利用者からの問合せ受付
-
定型的な質問への回答
-
切り分けのための追加質問（状況確認）
-
担当者への引継ぎ（必要情報の整理）
各選択肢の整理
| 選択肢 | 管理プロセス | 主な目的 | 利用者の問合せ対応との関係 |
|---|---|---|---|
| ア | インシデント管理 | サービスの中断・品質低下への対応と、早期復旧 | 問合せ受付、一次対応の中心です |
| イ | 構成管理 | 構成品とその情報の把握・記録・維持 | 利用者対応が主目的ではありません |
| ウ | 変更管理 | 変更の評価、承認、計画、実施の統制 | 利用者対応が主目的ではありません |
| エ | 問題管理 | 根本原因の特定、再発防止 | 利用者対応より分析が中心です |
結論
利用者からの問合せに対して自動応答で対応する仕組みは、問合せ受付と一次対応を担うインシデント管理に適しています。
選択肢ごとの解説
- ア：正解
インシデント管理は、利用者からの問合せや障害連絡を受け付け、分類や切り分けを行い、既知の手順やFAQで迅速に解決へ導くプロセスです。チャットボットは定型回答や手順案内による一次対応を自動化できるため、最も適切です。
- イ：不正解
構成管理は、構成情報を記録し維持することが目的です。利用者からの問合せに自動応答することが中心ではありません。
- ウ：不正解
変更管理は、変更による影響を評価し、承認し、計画的に実施してリスクを抑えるプロセスです。利用者からの問合せに自動応答することが中心の活動ではありません。
- エ：不正解
問題管理は、インシデントの根本原因を究明し、再発防止のための恒久対策を行うプロセスです。定型的な自動応答よりも、原因分析や対策立案の活動が中心です。
まとめ
チャットボットは、利用者からの問合せを受け付け、FAQなどの定型回答や手順案内で一次対応を自動化できます。利用者の問合せや障害連絡を迅速に受け付け、解決や復旧につなげる活動はインシデント管理に該当するため、最も適切なのは「ア」です。
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インシデント管理は、利用者からの問合せや障害連絡を受け付け、分類や切り分けを行い、既知の手順やFAQで迅速に解決へ導くプロセスです。チャットボットは定型回答や手順案内による一次対応を自動化できるため、最も適切です。
構成管理は、構成情報を記録し維持することが目的です。利用者からの問合せに自動応答することが中心ではありません。
変更管理は、変更による影響を評価し、承認し、計画的に実施してリスクを抑えるプロセスです。利用者からの問合せに自動応答することが中心の活動ではありません。
問題管理は、インシデントの根本原因を究明し、再発防止のための恒久対策を行うプロセスです。定型的な自動応答よりも、原因分析や対策立案の活動が中心です。