問51

ITパスポート過去問令和4年度（2022年）問51

ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において，a，bに当てはまる語句の組合せとして，適切なものはどれか。

選択肢

正解：イ

あなたの回答：未回答

SLAは、ITサービスの利用側である顧客と、提供側であるサービスの供給者との間で交わす合意文書です。顧客が期待するサービスの目標値を定量化してSLAに明記し、サービスの供給者がその達成状況を測定・評価して、サービス品質の維持や改善につなげます。

ア：不正解: SLAはサービス提供に関する合意文書で、当事者はサービスの利用側と提供側です。システム監査人は独立した立場で監査を行う人であり、SLAを締結してサービスの品質改善を担う当事者には該当しません。

イ：正解: SLAは顧客（サービス利用側）とサービスの供給者（サービス提供側）が交わす合意文書です。顧客が期待するサービスの目標値を定量化してSLAに明記し、サービスの供給者がそれを測定・評価してサービス品質を改善していく、という記述に一致します。

ウ：不正解: システム開発の発注者と受託者は、受託開発における当事者です。SLAは運用中のITサービスの品質目標や測定方法などの合意を扱うため、当事者の表現としては適切ではありません。

エ：不正解: データの分析者とデータの提供者は、データ活用における役割分担です。サービスの目標値を合意し、その達成状況を測定・評価して品質を改善するというSLAの当事者を表していません。

この問題は、SLAを誰と誰が結ぶのか（当事者）と、SLAにおける役割分担を理解しているかを問うています。顧客がサービス目標値を合意し、サービスの供給者が測定・評価して品質改善を行う、という関係を押さえることがポイントです。

この問題を解くには、SLA（サービスレベル合意書）の定義と、当事者の役割についての理解が必要です。

用語	意味
SLA（Service Level Agreement）	顧客とサービスの供給者との間で、提供するサービスの品質や範囲について定量的な目標値を定め、合意した文書です。
ITサービスマネジメント	ITサービスの提供と運用を、決めた手順に沿って管理するための考え方やプロセスの総称です。
顧客	サービスを受ける側です。サービスに対して期待する水準（例：可用性、応答時間など）を提示し、合意します。
サービスの供給者	サービスを提供する側です。SLAで合意した目標値を満たしているかを測定・評価し、改善します。

用語	意味
システム監査人	情報システムを独立した立場で検証・評価する人です。SLAの当事者ではありません。
システム開発の発注者	システム開発を依頼する側です。
システム開発の受託者	システム開発を請け負う側です。

選択肢	a	b	SLAの当事者として適切か	理由
ア	経営者	システム監査人	不適切	SLAはサービスの利用側と提供側の合意であり、システム監査人は独立した評価者で当事者ではありません。
イ	顧客	サービスの供給者	適切	SLAは顧客（利用側）とサービスの供給者（提供側）の間で締結します。
ウ	システム開発の発注者	システム開発の受託者	不適切	これは受託開発の当事者であり、ITサービス提供に関するSLAの当事者の表現としては一般的ではありません。
エ	データの分析者	データの提供者	不適切	データ活用の役割分担であり、SLAの当事者の表現としては適切ではありません。

ア：不正解: SLAはサービス提供に関する合意文書で、当事者はサービスの利用側と提供側です。システム監査人は独立した立場で監査を行う人であり、SLAを締結してサービスの品質改善を担う当事者には該当しません。

イ：正解: SLAは顧客（サービス利用側）とサービスの供給者（サービス提供側）が交わす合意文書です。顧客が期待するサービスの目標値を定量化してSLAに明記し、サービスの供給者がそれを測定・評価してサービス品質を改善していく、という記述に一致します。

ウ：不正解: システム開発の発注者と受託者は、受託開発における当事者です。SLAは運用中のITサービスの品質目標や測定方法などの合意を扱うため、当事者の表現としては適切ではありません。

エ：不正解: データの分析者とデータの提供者は、データ活用における役割分担です。サービスの目標値を合意し、その達成状況を測定・評価して品質を改善するというSLAの当事者を表していません。

※本解説は生成AIによる学習支援用の参考情報です。内容の正確性や最新性は保証されません。最終的な判断は、試験実施団体の公式資料をご確認ください。

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