ITパスポート試験過去問 令和3年度（2021年）問44
ITサービスマネジメントにおいて，サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために，サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
選択肢
- ア：FAQ
- イ：SLA
- ウ：エスカレーション
- エ：ワークアラウンド
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
サービスデスクが受け付けたインシデントのうち、担当者の技術や権限では解決できない難度の高いものを、専門技術をもつ二次サポートなどに対応を引き継ぐことをエスカレーションといいます。
Point
この問題は、ITサービスマネジメントにおけるインシデント対応で使う用語を理解しているかを確認するものです。サービスデスクで解決できないインシデントを二次サポートに引き継ぐ行為が「エスカレーション」であることを押さえるのが目的です。
解くために必要な知識
この問題を解くには、インシデント管理で使われる用語の意味を整理して理解しておく必要があります。
用語の整理
重要用語の対応表
| 用語 | 意味 | この問題文との関係 |
|---|---|---|
| エスカレーション | サービスデスクで解決できないインシデントを、専門知識や権限をもつ二次サポートなどに引き継ぐこと | 「二次サポートに解決を委ねる」に該当します |
| サービスデスク | 利用者からの問合せ、障害連絡などを一元的に受け付ける窓口 | 受付担当として一次対応を行います |
| インシデント | ITサービスの中断、または品質低下につながる事象 | 解決対象です |
| インシデント管理 | インシデント発生時に、できるだけ早く通常のサービス状態に戻すための管理プロセス | エスカレーションを含む運用が行われます |
| FAQ | よくある質問と回答をまとめたもの | 引き継ぎ行為ではありません |
| SLA | サービス提供者と利用者の間で合意したサービス品質の水準を定めたもの | 引き継ぎ行為ではありません |
| ワークアラウンド | 根本原因を解決する前に行う一時的な回避策 | 引き継ぎ行為ではありません |
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
FAQは、よくある質問と回答をまとめたものです。利用者の自己解決やサービスデスクの回答支援に使われますが、二次サポートへ対応を引き継ぐ行為ではありません。
- イ：不正解
SLAは、サービスの品質水準（例：稼働率、応答時間など）についてサービス提供者と利用者が合意した取り決めです。インシデントを二次サポートへ引き継ぐ行為ではありません。
- ウ：正解
エスカレーションは、サービスデスクで解決できない難度の高いインシデントを、専門技術をもつ二次サポートなどへ引き継ぐことです。
- エ：不正解
ワークアラウンドは、根本原因を解決する前に行う一時的な回避策です。対応の引き継ぎではなく、暫定的にサービスを回復させるための方法です。
まとめ
サービスデスクが受け付けたインシデントのうち、担当者の技術や権限では解決できない難度の高いものを、専門技術をもつ二次サポートなどに対応を引き継ぐことをエスカレーションといいます。
理解すべき用語
- SLA
SLAは提供者と利用者がサービス品質を数値で合意する契約上の取り決めです。
- インシデント
情報セキュリティ事故、または事故につながる疑いの出来事です。
- サービスデスク
情報システムの問い合わせや依頼を一元受付し記録して対応する窓口です。
- ITサービスマネジメント
ITサービスマネジメント（ITSM）とは、顧客が求めるITサービスを、合意した品質で継続して提供するための管理の考え方と体制です。
- FAQ
Frequently Asked Questionsの略で、利用者から多い質問と回答を整理し、自己解決を助ける文書です。
- エスカレーション
担当者で解決できない問題を、上位者や専門部門へ報告し対応を引き継ぐことです。
- ワークアラウンド
障害や不具合の影響を一時的に回避する暫定的な対処方法です。
マネジメント系 > サービスマネジメント > サービスマネジメント
FAQは、よくある質問と回答をまとめたものです。利用者の自己解決やサービスデスクの回答支援に使われますが、二次サポートへ対応を引き継ぐ行為ではありません。
SLAは、サービスの品質水準（例：稼働率、応答時間など）についてサービス提供者と利用者が合意した取り決めです。インシデントを二次サポートへ引き継ぐ行為ではありません。
エスカレーションは、サービスデスクで解決できない難度の高いインシデントを、専門技術をもつ二次サポートなどへ引き継ぐことです。
ワークアラウンドは、根本原因を解決する前に行う一時的な回避策です。対応の引き継ぎではなく、暫定的にサービスを回復させるための方法です。