ITパスポート過去問 令和3年度（2021年）問53
ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち，適切なものはどれか。
選択肢
- ア：SLMでは，SLAで合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので，サービスの品質の改善は補助的な活動となる。
- イ：SLMでは，SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために，サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。
- ウ：SLMの目的は，顧客とサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることであり，SLAの作成が活動の最終目的である。
- エ：SLMを効果的な活動にするために，SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
SLM（サービスレベル管理）は、SLAで合意した稼働率や応答時間などのサービスレベルが達成できているかを、モニタリングや報告、レビューで継続的に確認し、必要に応じて改善につなげる活動です。
Point
この問題は、SLMがSLAを作るだけの活動ではなく、SLAで決めた目標に対して、測定と評価（モニタリング、レビュー）を行い、サービスレベルの維持と改善につなげる活動であることを理解しているかを確認しています。
解くために必要な知識
この問題を解くには、SLM（サービスレベル管理）とSLA（サービスレベル合意書）の目的と、SLMで行う活動内容を理解している必要があります。
用語の整理
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| SLM（Service Level Management、サービスレベル管理） | ITサービスがSLAで合意したサービスレベルを満たすように、測定、報告、レビューなどを行い、達成状況を継続的に管理すること |
| SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意書） | サービス内容とサービスレベル（例：稼働率、応答時間などの定量的目標）を、提供者と利用者で合意し文書化したもの |
SLMでよく行う活動
-
モニタリング（測定、監視）
-
報告
-
レビュー（評価、見直し）
問題の解法手順
各選択肢の整理
| 選択肢 | 記述の要点 | 判断 | 理由 |
|---|---|---|---|
| ア | 品質改善は補助的 | 誤り | SLMでは、合意したサービスレベルの維持だけでなく、測定結果の分析や改善につなげる考え方も含まれます。 |
| イ | 目標の達成状況を確認するためにモニタリング・レビュー | 正しい | SLMの代表的な活動として、SLAの目標に対する測定、モニタリング、定期レビューでの確認を行います。 |
| ウ | SLA作成が最終目的 | 誤り | SLAの作成は合意のための成果物の一つであり、SLMは作成後の運用（監視、評価、改善）を継続します。 |
| エ | 容易に達成できるレベルにするのが重要 | 誤り | SLAは顧客要求に基づき適切な水準を合意します。容易に達成できる水準に固定する考え方は原則ではありません。 |
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
SLMはSLAで合意したサービスレベルを管理しますが、管理には測定結果の確認だけでなく、必要に応じた改善も含まれます。品質改善を補助的とする説明は適切ではありません。
- イ：正解
SLAで合意した定量的な目標に対し、実際のサービス提供状況をモニタリングで測定し、レビューで達成状況を確認することは、SLMの基本的な活動内容です。
- ウ：不正解
SLMにおいてSLAの作成は重要な作業ですが、最終目的はSLAを作成することではありません。合意したサービスレベルを継続的に管理し、必要に応じて改善することが目的です。
- エ：不正解
サービスレベルは、利用者の要求水準、提供側の能力、コストなどを踏まえて設定するのが原則です。容易に達成できるレベルにしておくことを重要とする説明は適切ではありません。
まとめ
SLM（サービスレベル管理）は、SLAで合意した稼働率や応答時間などのサービスレベルが達成できているかを、モニタリングや報告、レビューで継続的に確認し、必要に応じて改善につなげる活動です。
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SLMはSLAで合意したサービスレベルを管理しますが、管理には測定結果の確認だけでなく、必要に応じた改善も含まれます。品質改善を補助的とする説明は適切ではありません。
SLAで合意した定量的な目標に対し、実際のサービス提供状況をモニタリングで測定し、レビューで達成状況を確認することは、SLMの基本的な活動内容です。
SLMにおいてSLAの作成は重要な作業ですが、最終目的はSLAを作成することではありません。合意したサービスレベルを継続的に管理し、必要に応じて改善することが目的です。
サービスレベルは、利用者の要求水準、提供側の能力、コストなどを踏まえて設定するのが原則です。容易に達成できるレベルにしておくことを重要とする説明は適切ではありません。