問32

ITパスポート過去問令和2年度（2020年）問32

ある会社のECサイトでは，利用者からのチャットでの多様な問合せについて，オペレータが対応する仕組みから，ソフトウェアによる自動対応に変更した。このとき，利用者の過去のチャットの内容などを学習して，会話の流れから適切な回答を推測できる仕組みに変更するために使われた技術として，最も適切なものはどれか。

選択肢

正解：ア

あなたの回答：未回答

利用者の過去のチャット内容などを学習し、会話の流れから適切な回答を推測して自動で返す仕組みはAI（人工知能）を用いるのが一般的です。チャットボットのような自動応答では、学習と推論を行う技術としてAIが使われます。

ア：正解: AIは、過去データ（チャット履歴など）を学習し、会話の文脈に応じた回答を推測して返す仕組みに用いられます。設問の「学習して」「会話の流れから推測」に一致します。

ウ：不正解: CRMは、顧客情報や購買履歴、問合せ履歴などを管理し、顧客対応に活用する仕組みです。会話の流れを学習して回答を推測する技術そのものではありません。

この問題は、AIの特徴である学習と推論が、チャットの自動応答（会話の流れから回答を推測する）に使われることを理解しているかを確認しています。あわせて、AR、CRM、ERPが指す内容とAIの違いを区別できるかが問われています。

この問題を解くには、AIの定義と、AR、CRM、ERPとの違いを理解している必要があります。

用語名	意味	この問題との関係
AI（人工知能）	人間の知的な活動（学習、推論、判断など）をコンピュータで行わせる技術です。	過去の対話データを学習し、会話の流れから回答を推測する仕組みに該当します。
ECサイト	インターネット上で商品やサービスを販売するWebサイトです。	問題の舞台の説明です。
AR（拡張現実）	現実の映像や空間にデジタル情報を重ねて表示する技術です。	表示や体験の拡張が中心で、会話内容の学習や推論とは目的が異なります。
CRM（顧客関係管理）	顧客情報や対応履歴などを管理し、顧客との関係を維持、改善する考え方や仕組みです。	顧客対応の管理には関係しますが、会話から回答を推測する技術そのものを指しません。
ERP（企業資源計画）	会計、人事、生産などの基幹業務を統合して管理するシステムです。	全社業務の統合管理が目的で、チャット応答の推論機能とは異なります。

ア：正解: AIは、過去データ（チャット履歴など）を学習し、会話の文脈に応じた回答を推測して返す仕組みに用いられます。設問の「学習して」「会話の流れから推測」に一致します。

ウ：不正解: CRMは、顧客情報や購買履歴、問合せ履歴などを管理し、顧客対応に活用する仕組みです。会話の流れを学習して回答を推測する技術そのものではありません。

※本解説は生成AIによる学習支援用の参考情報です。内容の正確性や最新性は保証されません。最終的な判断は、試験実施団体の公式資料をご確認ください。

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