ITパスポート試験過去問 令和2年度（2020年）問49
ある会社ではサービスデスクのサービス向上のために，チャットボットを導入することにした。チャットボットに関する記述として，最も適切なものはどれか。
選択肢
- ア：PCでの定型的な入力作業を，ソフトウェアのロボットによって代替することができる仕組み
- イ：人の会話の言葉を聞き取り，リアルタイムに文字に変換する仕組み
- ウ：頻繁に寄せられる質問とそれに対する回答をまとめておき，利用者が自分で検索できる仕組み
- エ：文字や音声による問合せ内容に対して，会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組み
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
チャットボットは、利用者からの文字や音声による問合せに対して、会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組みです。サービスデスクでは、よくある問合せへの一次対応を自動化し、担当者の対応負荷を下げる目的で導入されます。
Point
チャットボットの基本的な機能を理解し、RPA、音声認識、FAQなどの似た用語と混同せずに区別できるようになることを目的としています。
解くために必要な知識
この問題を解くには、チャットボットの定義と、RPA・音声認識・FAQとの違いを理解している必要があります。
用語の整理
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| チャットボット | 文字や音声による問合せ内容に対して、会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組みです。 |
| サービスデスク | 利用者からの問合せ、障害報告、依頼などを一元的に受け付ける窓口です。 |
他の選択肢に出てくる用語
| 用語 | 意味 | チャットボットとの違い |
|---|---|---|
| RPA（Robotic Process Automation） | PC上の定型的な入力作業や事務処理を、ソフトウェアで自動化する仕組みです。 | 会話での問合せ対応が中心ではありません。 |
| 音声認識 | 人の音声を解析し、文字データに変換する技術です。 | 文字化はしますが、自動で回答を返すとは限りません。 |
| FAQ（Frequently Asked Questions） | よくある質問と回答をまとめたものです。利用者が検索して自己解決できるようにします。 | 会話形式で自動応答する仕組みとは限りません。 |
問題の解法手順
各選択肢の整理
| 選択肢 | 内容が表す仕組み | チャットボットか |
|---|---|---|
| ア | RPA（PC操作など定型作業の自動化） | いいえ |
| イ | 音声認識（音声を文字に変換） | いいえ |
| ウ | FAQ（質問と回答を蓄積し検索させる） | いいえ |
| エ | チャットボット（会話形式で自動応答） | はい |
結論
会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組みを説明している「エ」が正解です。
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
「定型的な入力作業をソフトウェアのロボットで代替」はRPAの説明です。会話形式で問合せに自動応答する仕組みではないため不適切です。
- イ：不正解
「会話の言葉を聞き取り、リアルタイムに文字に変換」は音声認識の説明です。チャットボットは文字化に加えて、問合せに対する回答を返す点が異なります。
- ウ：不正解
「質問と回答をまとめ、利用者が自分で検索できる」はFAQの説明です。対話形式でリアルタイムに応答する仕組みではないため不適切です。
- エ：正解
「文字や音声による問合せ内容に対して、会話形式でリアルタイムに自動応答する」はチャットボットの説明として適切です。サービスデスクの一次対応の自動化などに利用されます。
まとめ
チャットボットは、利用者からの文字や音声による問合せに対して、会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組みです。サービスデスクでは、よくある問合せへの一次対応を自動化し、担当者の対応負荷を下げる目的で導入されます。
理解すべき用語
マネジメント系 > サービスマネジメント > サービスマネジメント
「定型的な入力作業をソフトウェアのロボットで代替」はRPAの説明です。会話形式で問合せに自動応答する仕組みではないため不適切です。
「会話の言葉を聞き取り、リアルタイムに文字に変換」は音声認識の説明です。チャットボットは文字化に加えて、問合せに対する回答を返す点が異なります。
「質問と回答をまとめ、利用者が自分で検索できる」はFAQの説明です。対話形式でリアルタイムに応答する仕組みではないため不適切です。
「文字や音声による問合せ内容に対して、会話形式でリアルタイムに自動応答する」はチャットボットの説明として適切です。サービスデスクの一次対応の自動化などに利用されます。