ITパスポート試験過去問 令和1年度（2019年）問48
サービスレベル管理のPDCAサイクルのうち，C（Check）で実施する内容はどれか。
選択肢
- ア：SLAに基づくサービスを提供する。
- イ：サービス提供結果の報告とレビューに基づき，サービスの改善計画を作成する。
- ウ：サービス要件及びサービス改善計画を基に，目標とするサービス品質を合意し，SLAを作成する。
- エ：提供したサービスを監視・測定し，サービス報告書を作成する。
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
サービスレベル管理のPDCAサイクルにおけるC（Check）は、提供したサービスの実績を監視・測定し、その結果をサービス報告書としてまとめる段階です。SLAで合意したサービス品質の目標に対して、実際の提供結果が達成できているかを確認します。
Point
この問題は、サービスレベル管理でPDCAサイクルを回すときに、Plan・Do・Check・Actそれぞれで実施する作業を対応付けて理解できているかを確認することをねらいとしています。
解くために必要な知識
この問題を解くには、サービスレベル管理におけるPDCA（P・D・C・A）と、各段階で行う作業内容の対応を理解している必要があります。
用語の整理
主要用語
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| サービスレベル管理（SLM） | 提供するサービス品質についてSLAで合意し、達成状況を監視・測定・報告し、必要に応じて改善する管理プロセスです。 |
| SLA（Service Level Agreement） | サービス提供者と利用者が、サービス品質の目標値、測定方法、報告内容などを合意した文書です。 |
| PDCAサイクル | Plan（計画）、Do（実行）、Check（監視・測定・評価）、Act（改善）を繰り返して継続的に改善する考え方です。 |
| サービス報告書 | SLAの指標に対する実績値、達成状況、逸脱の有無などをまとめ、関係者に報告する文書です。 |
PDCAにおける位置付け（サービスレベル管理の文脈）
| 段階 | 主な作業の例 |
|---|---|
| P（Plan） | サービス要件の整理、目標とするサービス品質の合意、SLAの作成 |
| D（Do） | SLAに基づくサービスの提供（運用） |
| C（Check） | サービスの監視・測定、達成状況の確認、サービス報告書の作成 |
| A（Act） | レビュー結果を基にした改善計画の作成と実施判断 |
問題の解法手順
各選択肢の整理
PDCAと作業の対応付け
| 選択肢 | 内容 | PDCAフェーズ |
|---|---|---|
| ア | SLAに基づくサービスを提供する | Do（実行） |
| イ | サービス提供結果の報告とレビューに基づき、サービスの改善計画を作成する | Act（改善） |
| ウ | サービス要件及びサービス改善計画を基に、目標とするサービス品質を合意し、SLAを作成する | Plan（計画） |
| エ | 提供したサービスを監視・測定し、サービス報告書を作成する | Check（評価） |
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
SLAに基づいてサービスを提供するのは、計画した内容を実行する工程なのでDo（実行）に該当します。
- イ：不正解
サービス提供結果の報告やレビューを受けて改善計画を作成するのは、次に向けた改善を行う工程なのでAct（改善）に該当します。
- ウ：不正解
サービス要件や改善計画を基に目標とするサービス品質を合意しSLAを作成するのは、目標設定と計画の工程なのでPlan（計画）に該当します。
- エ：正解
提供したサービスを監視・測定し、サービス報告書を作成するのは、実績を確認して評価する工程なのでCheck（点検）に該当します。
まとめ
サービスレベル管理のPDCAサイクルにおけるC（Check）は、提供したサービスの実績を監視・測定し、その結果をサービス報告書としてまとめる段階です。SLAで合意したサービス品質の目標に対して、実際の提供結果が達成できているかを確認します。
理解すべき用語
- SLA
提供者と利用者がサービス品質を数値で合意する契約上の取り決めです。
- PDCA
計画、実行、評価、改善を繰り返し、業務を継続的に改善する手法です。
- サービスレベル管理
ITサービスの品質を、利用者や顧客と合意した目標値に基づいて管理する活動です。
マネジメント系 > サービスマネジメント > サービスマネジメント
SLAに基づいてサービスを提供するのは、計画した内容を実行する工程なのでDo（実行）に該当します。
サービス提供結果の報告やレビューを受けて改善計画を作成するのは、次に向けた改善を行う工程なのでAct（改善）に該当します。
サービス要件や改善計画を基に目標とするサービス品質を合意しSLAを作成するのは、目標設定と計画の工程なのでPlan（計画）に該当します。
提供したサービスを監視・測定し、サービス報告書を作成するのは、実績を確認して評価する工程なのでCheck（点検）に該当します。