問36

ITパスポート過去問平成31年度（2019年）問36

社内システムの利用方法などについての問合せに対し，単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門として，最も適切なものはどれか。

選択肢

正解：ア

あなたの回答：未回答

社内システムの利用方法などの問合せを単一の窓口で受け付けるのは、サービスデスクです。受け付けた内容を記録し、影響を抑えて早期復旧につなげる点で、インシデント管理と関係が深いとされます。したがって、サービスデスクを設置する部門としてはインシデント管理の担当が最も適切です。

ア：正解: サービスデスクは利用者からの問合せや障害連絡を単一窓口で受け付け、記録し、対応や復旧までの流れにつなげます。これはインシデント管理と結び付くため、最も適切です。

この問題は、ITサービスマネジメントにおけるサービスデスク（単一窓口）の役割と、インシデント管理・構成管理・変更管理・リリース管理の違いを理解しているかを確認しています。

この問題を解くには、サービスデスクの役割（単一窓口）と、各管理プロセスが何をするものかを理解している必要があります。

用語名	意味
サービスデスク	利用者とITサービス提供側の間の単一の窓口（SPOC）です。問合せ受付、情報提供、一次対応、対応状況の管理などを行います。
インシデント管理	ITサービスの中断や品質低下（インシデント）に対して、できるだけ早く通常の状態に復旧させることを目的とする活動です。

用語名	意味
構成管理	ITサービス提供に必要な構成要素（ハードウェア、ソフトウェア、設定情報など）を識別し、正確に把握・記録・維持する活動です。
変更管理	ITサービスに関する変更を、リスクや影響を評価した上で、承認して進めるための活動です。
リリース管理	承認された変更内容を、本番環境へ導入・展開する作業を計画し管理する活動です。

選択肢	内容	正誤	理由
ア	インシデント管理の担当	○	サービスデスクは利用者からの問合せや障害報告を受け付け、インシデントとして記録し、一次対応や担当への引継ぎを行うため、インシデント管理と関係が深いです。
イ	構成管理の担当	×	構成管理は構成品（CI）とその関係などの構成情報を管理する活動であり、問合せの単一窓口そのものではありません。
ウ	変更管理の担当	×	変更管理は変更要求の評価、承認、記録などを扱い、利用者からの問合せ受付の窓口とは役割が異なります。
エ	リリース管理の担当	×	リリース管理は変更を本番環境へ展開する計画や手順などを扱い、利用者からの問合せ受付の窓口とは役割が異なります。

ア：正解: サービスデスクは利用者からの問合せや障害連絡を単一窓口で受け付け、記録し、対応や復旧までの流れにつなげます。これはインシデント管理と結び付くため、最も適切です。

復習する覚えた

※本解説は生成AIによる学習支援用の参考情報です。内容の正確性や最新性は保証されません。最終的な判断は、試験実施団体の公式資料をご確認ください。

マネジメント系 > サービスマネジメント > サービスマネジメント

順次、単語を追加予定です。もうしばらくお待ちください。