問42

ITパスポート過去問令和8年度（2026年）問42

サービスデスクに関する記述として，最も適切なものはどれか。

選択肢

正解：イ

あなたの回答：未回答

サービスデスクは、システム稼働後に利用者からの問合せ、障害連絡、依頼などを一元的に受け付ける窓口です。したがって、稼働後に利用者の問合せを受け付けるとする「イ」が最も適切です。受入テスト、プログラム開発、要件定義は稼働前の工程であり、サービスデスクの役割とは区別します。

ア：不正解: 受入テストは稼働前に、利用者視点で要件を満たしているかを確認する工程です。この期間に不具合の報告を受け付ける窓口が設置される場合はありますが、試験で扱うサービスデスク（稼働後の利用者窓口）とは一致しません。

ウ：不正解: プログラム開発段階で開発者からの問合せを受ける窓口は、開発支援や開発管理に関するものです。利用者対応を中心とするサービスデスクとは対象と目的が異なります。

サービスデスクの役割が、開発工程の窓口ではなく、システム稼働後に利用者対応を行う運用の窓口であることを理解できているかを確認する問題です。

用語	意味
サービスデスク	利用者からの問合せ・障害・依頼などを一元的に受け付け、一次対応や担当部署への引継ぎを行う窓口です。試験上は主にシステム稼働後の利用者対応として扱われます。
受入テスト	利用者側の観点で、要件どおりに動作するかを確認して受入可否を判断するテストです。
要件定義	利用者の要求を整理し、システムとして実現する要件を確定する工程です。

用語	意味
システム稼働	本番環境でシステムの利用を開始し、サービスとして提供している状態です。
プログラム開発	設計に基づいてプログラムを作成し、単体テストなどを行う工程です。

選択肢	結論	理由
ア	不適切	受入テストは稼働前の工程であり、この段階の不具合受付はテスト対応の範囲として扱われます。サービスデスクの主な対象は稼働後の利用者対応です。
イ	適切	サービスデスクは、システム稼働後に利用者からの問合せを受け付ける単一窓口として位置付けられます。
ウ	不適切	プログラム開発段階で開発者からの問合せを受けるのは開発支援の範囲です。サービスデスクは利用者対応が中心です。
エ	不適切	要件定義で利用者の要求を受け付けるのは要件定義の活動です。サービスデスクの役割ではありません。

ア：不正解: 受入テストは稼働前に、利用者視点で要件を満たしているかを確認する工程です。この期間に不具合の報告を受け付ける窓口が設置される場合はありますが、試験で扱うサービスデスク（稼働後の利用者窓口）とは一致しません。

ウ：不正解: プログラム開発段階で開発者からの問合せを受ける窓口は、開発支援や開発管理に関するものです。利用者対応を中心とするサービスデスクとは対象と目的が異なります。

※本解説は生成AIによる学習支援用の参考情報です。内容の正確性や最新性は保証されません。最終的な判断は、試験実施団体の公式資料をご確認ください。

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