ITパスポート試験過去問 令和8年度（2026年）問46
ITサービスマネジメントのプロセスである問題管理の説明として，適切なものはどれか。
選択肢
- ア：ITサービスを提供するためのハードウェア，ソフトウェア，ドキュメントなどの構成情報を維持管理する。
- イ：計画外のITサービスの中断に対して，迅速にサービスを復旧する。
- ウ：障害の根本原因を調査し，問題の解決策を提示する。
- エ：プログラム修正を実施するための計画を立て，確実に修正されるように管理する。
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
問題管理は、発生した障害やインシデントについて根本原因を調査し、再発防止のための解決策を提示するプロセスです。インシデント管理がサービスの早期復旧を目的とするのに対し、問題管理は原因の特定と恒久対策の検討を目的とします。
Point
この問題は、ITサービスマネジメントにおける問題管理の目的が、障害の根本原因の調査と再発防止の解決策の提示であることを理解しているかを確認するものです。
解くために必要な知識
用語の整理
| 用語 | 内容 |
|---|---|
| 問題管理 | 障害やインシデントの根本原因を調査し、再発防止のための解決策を提示するプロセス |
| ITサービスマネジメント | ITサービスの提供と運用を、決められた手順やルールで管理する考え方と活動の総称 |
他の選択肢に出てくる用語
| 用語 | 内容 |
|---|---|
| 構成管理 | ITサービスを構成するハードウェア、ソフトウェア、ドキュメントなどの構成情報を記録し、維持管理するプロセス |
| インシデント管理 | 計画外のサービス中断や品質低下が起きたときに、できるだけ早くサービスを復旧するプロセス |
| 変更管理 | プログラム修正などITサービスへの変更を計画し、承認や手順に従って確実に実施されるよう管理するプロセス |
重要な区別
| 観点 | インシデント管理 | 問題管理 |
|---|---|---|
| 主な目的 | サービスの復旧 | 再発防止 |
| 主な作業 | 影響を抑えて復旧する | 原因を特定し対策を示す |
問題の解法手順
各選択肢の整理
| 選択肢 | 述べていること | 該当プロセス | 判断理由（要点） |
|---|---|---|---|
| ア | 構成情報を維持管理 | 構成管理 | 構成品（CI）や構成情報を管理する目的に合致します。 |
| イ | 計画外中断から迅速復旧 | インシデント管理 | サービス影響を最小化し、通常状態へ早期に戻す目的に合致します。 |
| ウ | 根本原因を調査し解決策提示 | 問題管理 | 原因分析と再発防止の解決策を扱うため、問題管理の説明です。 |
| エ | プログラム修正の計画と確実な実施管理 | 変更管理（リリース管理と関連） | 変更を計画し、承認・実施を統制する目的に合致します。 |
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
ハードウェア、ソフトウェア、ドキュメントなどの構成情報を維持管理する内容なので、問題管理ではなく構成管理の説明です。
- イ：不正解
計画外のITサービスの中断に対して迅速にサービスを復旧するのはインシデント管理の目的です。問題管理は、早期復旧ではなく、根本原因の特定と再発防止の解決策の提示が中心です。
- ウ：正解
障害の根本原因を調査し、問題の解決策を提示するのは問題管理の説明です。再発を防ぐために原因分析を行い、解決策や回避策を整理して管理します。
- エ：不正解
プログラム修正を実施するための計画を立て、確実に修正されるように管理する内容なので、問題管理ではなく変更管理の説明です。
まとめ
問題管理は、発生した障害やインシデントについて根本原因を調査し、再発防止のための解決策を提示するプロセスです。インシデント管理がサービスの早期復旧を目的とするのに対し、問題管理は原因の特定と恒久対策の検討を目的とします。
理解すべき用語
- 問題管理
ITILで定義されるプロセスの一つで、インシデントの根本原因を調査して恒久的な対策を行い、同じ障害や不具合の再発を防止する活動です。
- ITサービスマネジメント
ITサービスマネジメント（ITSM）とは、顧客が求めるITサービスを、合意した品質で継続して提供するための管理の考え方と体制です。
マネジメント系 > サービスマネジメント > サービスマネジメント
ハードウェア、ソフトウェア、ドキュメントなどの構成情報を維持管理する内容なので、問題管理ではなく構成管理の説明です。
計画外のITサービスの中断に対して迅速にサービスを復旧するのはインシデント管理の目的です。問題管理は、早期復旧ではなく、根本原因の特定と再発防止の解決策の提示が中心です。
障害の根本原因を調査し、問題の解決策を提示するのは問題管理の説明です。再発を防ぐために原因分析を行い、解決策や回避策を整理して管理します。
プログラム修正を実施するための計画を立て、確実に修正されるように管理する内容なので、問題管理ではなく変更管理の説明です。