ITパスポート試験過去問 平成30年度（2018年）問56
サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において，PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。
選択肢
- ア：計画に従い顧客満足度調査を行った。
- イ：顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。
- ウ：測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。
- エ：目標未達の要因に対して改善策を実施した。
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
PDCAサイクルはPlan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）の順で進めます。このうちA（Action）は、評価（Check）で見つかった課題に対して改善策を実施し、次の計画や運用に反映させる段階です。したがって、目標未達の要因に対して改善策を実施した「エ」が該当します。
Point
この問題は、PDCAサイクルのPlan・Do・Check・Actionが、それぞれどのような活動に対応するかを確認するものです。サービスレベル管理（顧客満足度の目標設定、測定、評価、改善）の流れの中で、A（Action）が改善策の実施に当たることを理解しているかが問われています。
解くために必要な知識
この問題を解くには、PDCAサイクル（Plan、Do、Check、Action）の役割の理解が必要です。
用語の整理
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| サービスレベル管理（SLM） | 提供サービスの品質を目標（サービスレベル）に沿って定め、測定、評価、改善する管理活動です。 |
| サービスデスク | 利用者からの問合せ、障害、依頼などを受け付け、対応の窓口となる機能です。 |
| PDCAサイクル | Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）を繰り返して改善する考え方です。 |
| 顧客満足度 | サービス利用者がサービス品質にどの程度満足しているかを示す指標です。 |
PDCAの役割
| 段階 | すること | 例（顧客満足度の管理） |
|---|---|---|
| Plan | 目標、方法、手順を決めます。 | 顧客満足度の測定方法と目標値を定めます。 |
| Do | 計画に沿って実施します。 | 顧客満足度調査を行います。 |
| Check | 結果を測定、比較、分析します。 | 測定した顧客満足度と目標値の差異を分析します。 |
| Action | 課題に対する改善策を実施し、次に反映します。 | 目標未達の要因に対して改善策を実施します。 |
問題の解法手順
各選択肢の整理
| 選択肢 | 対応するフェーズ | 内容 |
|---|---|---|
| ア | Do（実行） | 計画に従い顧客満足度調査を行った |
| イ | Plan（計画） | 顧客満足度の測定方法と目標値を定めた |
| ウ | Check（評価） | 測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した |
| エ | Action（改善） | 目標未達の要因に対して改善策を実施した |
解答の決め方
手順1
A（Action）は「評価結果を受けて、改善策を実施する段階」と整理します。
手順2
改善策を実施している記述を選びます。
結論
改善策を実施している「エ」が正解です。
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
計画に従って顧客満足度調査を実施しているため、Do（実行）に該当するため誤りです。
- イ：不正解
顧客満足度の測定方法と目標値を決めているため、Plan（計画）に該当するため誤りです。
- ウ：不正解
測定結果と目標値の差を分析しているため、Check（評価）に該当するため誤りです。
- エ：正解
「目標未達の要因に対して改善策を実施した」は、評価で判明した課題を改善するための対応を行っています。PDCAではAct（改善）に当たるため正解です。
まとめ
PDCAサイクルはPlan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）の順で進めます。このうちA（Action）は、評価（Check）で見つかった課題に対して改善策を実施し、次の計画や運用に反映させる段階です。したがって、目標未達の要因に対して改善策を実施した「エ」が該当します。
理解すべき用語
- PDCA
計画、実行、評価、改善を繰り返し、業務を継続的に改善する手法です。
- サービスレベル管理
ITサービスの品質を、利用者や顧客と合意した目標値に基づいて管理する活動です。
マネジメント系 > サービスマネジメント > サービスマネジメント
計画に従って顧客満足度調査を実施しているため、Do（実行）に該当するため誤りです。
顧客満足度の測定方法と目標値を決めているため、Plan（計画）に該当するため誤りです。
測定結果と目標値の差を分析しているため、Check（評価）に該当するため誤りです。
「目標未達の要因に対して改善策を実施した」は、評価で判明した課題を改善するための対応を行っています。PDCAではAct（改善）に当たるため正解です。