ITパスポート過去問 平成30年度（2018年）問49
インシデント管理の目的について説明したものはどれか。
選択肢
- ア：ITサービスで利用する新しいソフトウェアを稼働環境へ移行するための作業を確実に行う。
- イ：ITサービスに関する変更要求に基づいて発生する一連の作業を管理する。
- ウ：ITサービスを阻害する要因が発生したときに，ITサービスを一刻も早く復旧させて，ビジネスへの影響をできるだけ小さくする。
- エ：ITサービスを提供するために必要な要素とその組合せの情報を管理する。
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
インシデント管理の目的は、ITサービスの中断や品質低下が起きたときに、ITサービスをできるだけ早く復旧させて、ビジネスへの影響をできるだけ小さくすることです。原因を特定して根本的に解決することよりも、まずサービスを利用可能な状態に戻すことを優先するとされます。
Point
この問題は、インシデント管理の目的が「迅速な復旧」と「業務影響の最小化」であることを理解しているかを確認するものです。あわせて、リリース管理、変更管理、構成管理の目的と区別できるかが問われています。
解くために必要な知識
この問題を解くには、インシデント管理の目的と、関連するITサービスマネジメントの各プロセスの役割の違いを理解している必要があります。
用語の整理
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| インシデント管理 | ITサービスの中断や品質低下（インシデント）が発生した際に、サービスの復旧を優先し、業務への影響をできるだけ小さくするためのプロセスです。 |
| ITサービスマネジメント | ITサービスを計画し、提供し、運用し、改善するための管理活動の総称です。 |
| インシデント | ITサービスの計画外の中断、またはサービス品質の低下を引き起こす事象です。 |
他の選択肢に出てくる用語
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| リリース管理 | 新しいソフトウェアやハードウェアなどを稼働環境へ展開し、移行作業を確実に行うためのプロセスです。 |
| 変更管理 | 変更要求を受け付け、評価・承認し、変更に伴うリスクを管理するプロセスです。 |
| 構成管理 | ITサービスを構成する要素（構成品目）と、それらの関係を正確に記録・管理するプロセスです。 |
問題の解法手順
各選択肢の整理
目的で見分けます
インシデント管理は、インシデント発生時にサービスを早く復旧し、業務影響を小さくすることが目的です。
| 選択肢 | 内容の要点 | 該当するプロセス | 正誤 |
|---|---|---|---|
| ア | 新しいソフトウェアを稼働環境へ移行する | リリース管理 | ✕ |
| イ | 変更要求に基づく一連の作業を管理する | 変更管理 | ✕ |
| ウ | 早期復旧により業務影響を最小化する | インシデント管理 | ○ |
| エ | 構成要素と組合せの情報を管理する | 構成管理 | ✕ |
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
「新しいソフトウェアを稼働環境へ移行するための作業を確実に行う」は、リリース管理の説明です。インシデント発生時の早期復旧を目的としていません。
- イ：不正解
「変更管理」の説明です。変更要求に基づく作業について、影響やリスクの評価、承認、実施の調整を行います。
- ウ：正解
「インシデント管理」の説明です。ITサービスを阻害する要因が発生したときに、早期復旧を行い、ビジネスへの影響をできるだけ小さくします。
- エ：不正解
「構成管理」の説明です。ITサービスを提供するために必要な要素と、その組合せに関する情報を管理します。
まとめ
インシデント管理の目的は、ITサービスの中断や品質低下が起きたときに、ITサービスをできるだけ早く復旧させて、ビジネスへの影響をできるだけ小さくすることです。原因を特定して根本的に解決することよりも、まずサービスを利用可能な状態に戻すことを優先するとされます。
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「新しいソフトウェアを稼働環境へ移行するための作業を確実に行う」は、リリース管理の説明です。インシデント発生時の早期復旧を目的としていません。
「変更管理」の説明です。変更要求に基づく作業について、影響やリスクの評価、承認、実施の調整を行います。
「インシデント管理」の説明です。ITサービスを阻害する要因が発生したときに、早期復旧を行い、ビジネスへの影響をできるだけ小さくします。
「構成管理」の説明です。ITサービスを提供するために必要な要素と、その組合せに関する情報を管理します。