ITパスポート過去問 令和6年度（2024年）問45
本番稼働後の業務遂行のために，業務別にサービス利用方法の手順を示した文書として，最も適切なものはどれか。
選択肢
- ア：FAQ
- イ：サービスレベル合意書
- ウ：システム要件定義書
- エ：利用者マニュアル
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
本番稼働後に、業務ごとにサービスの利用方法や操作手順を確認するための文書は、利用者マニュアルです。FAQはよくある質問の回答集であり、サービスレベル合意書は品質水準の合意内容、システム要件定義書は開発前に必要な機能や性能を定める文書です。
Point
この問題は、本番稼働後に利用者が業務を進める際に参照する文書が何かを、代表的な文書（FAQ、サービスレベル合意書、システム要件定義書、利用者マニュアル）の目的の違いから判断できるかを確認しています。
解くために必要な知識
この問題を解くには、運用開始後に利用者が参照する文書と、開発やサービス提供条件の文書を区別できる知識が必要です。
用語の整理
| 用語名 | 意味 |
|---|---|
| 利用者マニュアル | 利用者向けに、業務別の操作方法、画面操作手順、入力方法、注意事項などをまとめた文書です。 |
| 本番稼働 | システムやサービスを、実際の業務で使い始めた状態です。 |
| FAQ（Frequently Asked Questions） | よくある質問と回答をまとめた文書です。操作手順を業務別に体系立てて説明する文書とは限りません。 |
| サービスレベル合意書（SLA） | 稼働率、応答時間、サポート時間など、サービス品質の水準について提供者と利用者が合意した内容を記した文書です。 |
| システム要件定義書 | 開発前に、必要な機能、性能、制約条件などを定義し、関係者間で合意するための文書です。 |
判断のポイント
本問の条件は「本番稼働後」「業務別」「サービス利用方法の手順」です。
-
「本番稼働後に利用者が使う手順書」であること
-
「業務別に手順がまとまっている」こと
これに当てはまるのは利用者マニュアルです。
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
FAQは「よくある質問と回答」をまとめた文書です。疑問点の解消を目的とするため、業務別に手順を体系立てて示す文書とは言えません。
- イ：不正解
サービスレベル合意書は、サービス提供者と利用者の間でサービス品質（稼働率、応答時間など）を合意する文書です。利用方法の手順を示す文書ではありません。
- ウ：不正解
システム要件定義書は、開発するシステムが満たすべき要件を定義する文書です。開発段階で作成するものであり、本番稼働後の利用手順を示す文書ではありません。
- エ：正解
利用者マニュアルは、本番稼働後に利用者が業務を進めるために、業務別のサービス利用方法や操作手順を示した文書です。問題文に合致するため正解です。
まとめ
本番稼働後に、業務ごとにサービスの利用方法や操作手順を確認するための文書は、利用者マニュアルです。FAQはよくある質問の回答集であり、サービスレベル合意書は品質水準の合意内容、システム要件定義書は開発前に必要な機能や性能を定める文書です。
マネジメント系 > 開発技術 > システム開発技術
FAQは「よくある質問と回答」をまとめた文書です。疑問点の解消を目的とするため、業務別に手順を体系立てて示す文書とは言えません。
サービスレベル合意書は、サービス提供者と利用者の間でサービス品質（稼働率、応答時間など）を合意する文書です。利用方法の手順を示す文書ではありません。
システム要件定義書は、開発するシステムが満たすべき要件を定義する文書です。開発段階で作成するものであり、本番稼働後の利用手順を示す文書ではありません。
利用者マニュアルは、本番稼働後に利用者が業務を進めるために、業務別のサービス利用方法や操作手順を示した文書です。問題文に合致するため正解です。