ITパスポート過去問 令和5年度（2023年）問16
コールセンターにおける電話応対業務において，AIを活用し，より有効なFAQシステムを実現する事例として，最も適切なものはどれか。
選択肢
- ア：オペレーター業務研修の一環で，既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。
- イ：ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って，FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
- ウ：受信した電話番号から顧客の情報，過去の問合せ内容及び回答の記録を，顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
- エ：電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
AIを活用したFAQシステムの高度化とは、問合せの発話内容を解析して質問の意図を推定し、FAQから適切な回答候補を自動で絞り込んで提示することです。選択肢の中では、質問音声の内容や感情を解析し、FAQの回答候補選定の確度を高める「エ」が最も適切です。
Point
この問題は、コールセンターにおいてAIを使うことでFAQをより有効にする具体例を判断できるかを問うています。音声認識や自然言語処理によって問合せ内容を解析し、FAQの回答候補提示を改善する取組かどうかを見分けます。
解くために必要な知識
この問題を解くには、AIでできる処理と、AIを使わない従来技術（IVR、CTIなど）を区別する知識が必要です。
用語の整理
| 用語名 | 意味 |
|---|---|
| AI（人工知能） | 人間が行う認識、判断、学習などの処理をコンピュータで行う技術の総称です。 |
| FAQ | Frequently Asked Questionsの略で、よくある質問と回答をまとめたものです。 |
| 音声認識 | 音声を文字データなどに変換して扱えるようにする技術です。 |
| 感情分析 | 音声や文章から感情の傾向を推定する技術です。 |
| 自然言語処理 | 人間が使う言語（文章や発話）を解析して意味を扱う技術です。 |
判断ポイントの整理
1. 認識や解析があるか
次のような処理がある場合、AI活用である可能性があります。
-
音声認識、画像認識
-
発話内容の解析（自然言語処理）
-
感情の推定（感情分析）
2. FAQの回答提示を改善しているか
FAQの仕組みとして、次のような改善があると「より有効」と判断しやすいです。
-
質問内容の表現ゆれを吸収して該当回答を探しやすくする
-
回答候補を優先順位付きで提示する
3. ルールだけで動く仕組みか
次のような仕組みは、一般にAI活用とは区別されます。
-
固定の条件分岐（例：番号で振り分ける）
-
データベースの検索と表示（例：電話番号で顧客情報を表示する）
問題の解法手順
問題文の条件は「AIを活用」と「より有効なFAQシステム」です。
着眼点
AIを活用しているか
音声認識、自然言語処理、感情解析など、入力データを解析して結果を推定する処理があるかを確認します。
FAQシステムが有効になっているか
FAQの回答候補の提示が改善され、オペレーターが回答を選びやすくなるなど、FAQの使い勝手や精度が上がっているかを確認します。
各選択肢の整理
| 選択肢 | 何をしているか | AIを使う必要性 | FAQの有効化 | 判断 |
|---|---|---|---|---|
| ア | 既存FAQを使った研修 | 低い | 研修でありFAQ機能の改善ではない | 不適切 |
| イ | ダイヤル番号で担当へ振り分け | 低い | FAQではなく振り分け | 不適切 |
| ウ | 電話番号で顧客情報と履歴を表示 | 低い | 情報表示でありFAQ回答の選定を高度化しない | 不適切 |
| エ | 音声から感情と内容を解析しFAQ回答候補の精度を上げる | 高い | FAQからの回答候補選定を改善する | 適切 |
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
既存のFAQを使った研修であり、FAQシステム自体の回答提示をAIで高度化している事例ではありません。
- イ：不正解
ダイヤル番号に応じて担当オペレーターへ振り分けるのは、番号と担当の対応付けによる規則処理です。問合せ内容を解析してFAQから回答候補を選ぶ仕組みではないため不適切です。
- ウ：不正解
受信した電話番号をキーに顧客情報や過去履歴を表示するのは、データベース参照・表示の自動化です。FAQの回答候補の選定をAIで高める話ではないため不適切です。
- エ：正解
質問の音声から内容を解析し、必要に応じて感情も推定して、FAQから最適な回答候補を選ぶ確度を高めるのは、音声認識・自然言語処理などを用いたFAQの高度化に当たるため適切です。
まとめ
AIを活用したFAQシステムの高度化とは、問合せの発話内容を解析して質問の意図を推定し、FAQから適切な回答候補を自動で絞り込んで提示することです。選択肢の中では、質問音声の内容や感情を解析し、FAQの回答候補選定の確度を高める「エ」が最も適切です。
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既存のFAQを使った研修であり、FAQシステム自体の回答提示をAIで高度化している事例ではありません。
ダイヤル番号に応じて担当オペレーターへ振り分けるのは、番号と担当の対応付けによる規則処理です。問合せ内容を解析してFAQから回答候補を選ぶ仕組みではないため不適切です。
受信した電話番号をキーに顧客情報や過去履歴を表示するのは、データベース参照・表示の自動化です。FAQの回答候補の選定をAIで高める話ではないため不適切です。
質問の音声から内容を解析し、必要に応じて感情も推定して、FAQから最適な回答候補を選ぶ確度を高めるのは、音声認識・自然言語処理などを用いたFAQの高度化に当たるため適切です。