ITパスポート過去問 令和3年度（2021年）問18
戦略目標の達成状況を評価する指標には，目標達成のための手段を評価する先行指標と目標達成度を評価する結果指標の二つがある。戦略目標が“新規顧客の開拓”であるとき，先行指標として適切なものはどれか。
選択肢
- ア：売上高増加額
- イ：新規契約獲得率
- ウ：総顧客増加率
- エ：見込み客訪問件数
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
先行指標は、戦略目標を達成するために実施する活動量やプロセスを測る指標です。結果指標は、活動の結果として得られる成果や状態を測る指標です。戦略目標が「新規顧客の開拓」の場合、契約や顧客増加などの成果より前に実施する活動である「見込み客訪問件数」が先行指標として適切です。
Point
先行指標と結果指標の違いを理解し、戦略目標に対して、行動を測る指標か、成果を測る指標かを区別できるようになることがねらいです。
解くために必要な知識
この問題を解くには、先行指標と結果指標の違いを理解し、戦略目標に対してどの指標が活動、どの指標が成果かを整理できることが必要です。
用語の整理
| 用語名 | 意味 |
|---|---|
| 先行指標 | 目標達成のために実施するプロセスや活動量を測定する指標です。成果が出る前の段階で管理しやすい指標です。 |
| 結果指標 | 目標の達成度合いを測定する指標です。活動の結果として得られる成果や状態を表します。 |
| 戦略目標 | 組織が達成したい目的として設定する目標です。 |
他の選択肢に出てくる用語
| 用語名 | 意味 |
|---|---|
| 売上高 | 商品やサービスの提供によって得た収益の合計額です。 |
| 新規契約獲得率 | 実施した営業活動に対して、契約に至った割合を表す指標です。 |
判断ポイントの整理
指標を「活動」と「成果」に分けて考える
-
先行指標は、行動量や作業量などの活動を表す指標です。
-
結果指標は、売上、契約、顧客数などの成果を表す指標です。
「新規顧客の開拓」に対する典型的な流れ
| 段階 | 例 | 指標の種類 |
|---|---|---|
| 活動 | 見込み客への訪問、提案、問い合わせ対応 | 先行指標 |
| 成果 | 新規契約の獲得、顧客数の増加、売上の増加 | 結果指標 |
問題の解法手順
目標が「新規顧客の開拓」なので、売上や契約などの成果（結果）ではなく、その前段階の活動量（見込み客への接触回数など）に当たる指標を選びます。
各選択肢の整理
| 選択肢 | 指標の種類 | 判断理由 |
|---|---|---|
| ア: 売上高増加額 | 結果指標 | 売上は活動の結果として表れる成果です |
| イ: 新規契約獲得率 | 結果指標 | 契約獲得は新規顧客開拓の成果です |
| ウ: 総顧客増加率 | 結果指標 | 顧客数の増加は最終的な成果です |
| エ: 見込み客訪問件数 | 先行指標 | 見込み客への訪問は開拓活動そのものの実行量です |
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
売上高増加額は、活動の結果として売上が増えた量を表します。行動ではなく成果を測るため、結果指標です。
- イ：不正解
新規契約獲得率は、営業活動の結果として新規契約を獲得できた割合を表します。成果を測るため、結果指標です。
- ウ：不正解
総顧客増加率は、顧客がどれだけ増えたかという成果を測る指標です。目標達成度（成果）を示すため結果指標です。
- エ：正解
見込み客訪問件数は、新規顧客開拓のための行動（接触回数）の量を測る指標です。成果が出る前に増やせる活動量なので先行指標として適切です。
まとめ
先行指標は、戦略目標を達成するために実施する活動量やプロセスを測る指標です。結果指標は、活動の結果として得られる成果や状態を測る指標です。戦略目標が「新規顧客の開拓」の場合、契約や顧客増加などの成果より前に実施する活動である「見込み客訪問件数」が先行指標として適切です。
ストラテジ系 > 経営戦略 > 経営戦略マネジメント
売上高増加額は、活動の結果として売上が増えた量を表します。行動ではなく成果を測るため、結果指標です。
新規契約獲得率は、営業活動の結果として新規契約を獲得できた割合を表します。成果を測るため、結果指標です。
総顧客増加率は、顧客がどれだけ増えたかという成果を測る指標です。目標達成度（成果）を示すため結果指標です。
見込み客訪問件数は、新規顧客開拓のための行動（接触回数）の量を測る指標です。成果が出る前に増やせる活動量なので先行指標として適切です。