ITパスポート過去問 令和2年度（2020年）問39
A社のIT部門では，ヘルプデスクの可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社が導入し，活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として，適切なものはどれか。
選択肢
- ア：BCP
- イ：NDA
- ウ：RFP
- エ：SLA
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
ヘルプデスクの24時間対応のように、サービスの提供条件や達成基準（対応時間など）を委託元と委託先で合意し、文書化するのはSLAです。BCPは非常時の事業継続計画、NDAは秘密保持、RFPは提案依頼であり、目的が異なります。
Point
この問題は、ITサービスに関して、提供時間や品質水準などの条件を利用者と提供者の間で合意するときに用いる文書がSLAであることを理解しているかを問うています。
解くために必要な知識
この問題を解くには、外部委託で用いる代表的な文書（SLA、RFP、NDA、BCP）の目的と、どの段階で使うかの理解が必要です。
用語の整理
各文書の目的
| 用語名 | 目的・意味 | この問題との関係 |
|---|---|---|
| SLA（Service Level Agreement） | サービス提供者と利用者の間で、サービス水準を合意する文書です。例として、対応時間、応答時間、復旧時間、可用性、測定方法、未達時の扱いなどを定めます。 | 24時間対応のような提供条件の合意に該当します。 |
| RFP（Request for Proposal） | 発注側が委託先候補に対して、要件や条件を示し、提案を求める文書です。 | 合意文書ではなく、提案依頼の文書です。 |
| NDA（Non-Disclosure Agreement） | 秘密情報の取扱いについて合意する文書です。開示範囲、利用目的、管理方法などを定めます。 | サービス水準の合意ではありません。 |
| BCP（Business Continuity Plan） | 災害や障害などの非常時に、事業を継続し、早期復旧するための方針・手順を定めた計画です。 | 通常時の対応時間の取り決めとは目的が異なります。 |
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
BCPは災害や大規模障害などの非常時に、重要業務を継続し、早期復旧するための計画です。通常時のヘルプデスクの対応時間を24時間にする、といったサービス水準の合意に使う文書ではありません。
- イ：不正解
NDAは秘密情報を外部に漏らさないための取り決めです。24時間対応や深夜の自動応答といったサービス水準の達成基準を合意する文書ではありません。
- ウ：不正解
RFPは発注側が委託先候補に対して要件を示し、提案を求める文書です。問題文は提案を受けて合意する場面なので、合意文書としては適切ではありません。
- エ：正解
SLAは対応時間などのサービス水準を条件として定め、委託元と委託先で合意する文書です。深夜帯を自動応答で対応し、24時間対応を可能にする条件を合意する文書として適切です。
まとめ
ヘルプデスクの24時間対応のように、サービスの提供条件や達成基準（対応時間など）を委託元と委託先で合意し、文書化するのはSLAです。BCPは非常時の事業継続計画、NDAは秘密保持、RFPは提案依頼であり、目的が異なります。
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BCPは災害や大規模障害などの非常時に、重要業務を継続し、早期復旧するための計画です。通常時のヘルプデスクの対応時間を24時間にする、といったサービス水準の合意に使う文書ではありません。
NDAは秘密情報を外部に漏らさないための取り決めです。24時間対応や深夜の自動応答といったサービス水準の達成基準を合意する文書ではありません。
RFPは発注側が委託先候補に対して要件を示し、提案を求める文書です。問題文は提案を受けて合意する場面なので、合意文書としては適切ではありません。
SLAは対応時間などのサービス水準を条件として定め、委託元と委託先で合意する文書です。深夜帯を自動応答で対応し、24時間対応を可能にする条件を合意する文書として適切です。