ITパスポート過去問 令和8年度（2026年）問48
ある組織では，IT資産を管理しているグループが，共有ディスクの使用量を月次でチェックし，容量が不足しそうなときは，不要なファイルを消すよう呼び掛けたり，すぐに使わないファイルを別のメディアに退避したりして，容量が不足することを回避する対応を行っている。共有ディスクの増設の対応は，年単位で計画して実施している。ある日，共有ディスクの使用量が上限に達し，組織の業務に支障が出る事象が発生した。この事象への対応も，インシデント管理，問題管理，サービスマネジメントシステムの改善に分けて考えるとき，サービスマネジメントシステムの改善として，適切なものを全て挙げたものはどれか。
- a 共有ディスクの使用量が大きいファイルを調べ，当面の業務に使用しないものを一時的に別のストレージに移動する。
- b 共有ディスクの使用量に上限に達した原因を特定し，再発防止策を検討する。
- c 共有ディスクの使用量をタイムリーに把握して，容量不足の兆候を早期に検知できるようにする。
- d すぐに共有ディスクの増設の手続を進める。
選択肢
- ア：a, d
- イ：b, d
- ウ：c
- エ：c, d
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
サービスマネジメントシステム（SMS）の改善は、個別事象の復旧や原因分析ではなく、運用の仕組みを見直して同種の事象を起こりにくくする取組です。本問では、容量不足の兆候を早期に検知できるよう把握方法を改善する「c」がSMS改善に該当します。
Point
インシデント管理、問題管理、サービスマネジメントシステム（SMS）の改善を区別できるようになることがねらいです。目の前の容量不足を解消する対応、原因を特定して再発防止策を検討する対応、監視や運用手順などの仕組み自体を見直す対応を、文脈から分類できるかが問われています。
解くために必要な知識
この問題を解くには、インシデント管理、問題管理、サービスマネジメントシステム（SMS）の改善の違いを理解している必要があります。
用語の整理
| 用語 | 内容 |
|---|---|
| インシデント管理 | サービス中断や品質低下などの事象について、影響を最小化し、通常状態へ早期復旧するための管理です。 |
| 問題管理 | インシデントの原因を特定し、再発防止のための恒久対策を行う管理です。 |
| サービスマネジメントシステム（SMS） | サービスを提供、運用、継続的に改善するための方針、プロセス、手順などの仕組みです。 |
使い分けの基準
インシデント管理に分類されやすい内容
-
容量をすぐ確保する
-
代替手段で業務を継続させる
-
一時的な回避策を実施する
問題管理に分類されやすい内容
-
原因を調査、特定する
-
再発防止策を検討する
-
恒久対策を決める
SMSの改善に分類されやすい内容
-
監視、測定の方法を見直す
-
閾値やアラートなどの運用ルールを整備する
-
定期確認の頻度や手順を変更する
-
計画や手続きの流れを見直す
問題の解法手順
この問題では、a～dが示す対応のうち、サービスマネジメントシステム（SMS）の改善に該当するものだけを選びます。
分類の基準
| 分類 | 目的 | 典型的な作業 |
|---|---|---|
| インシデント管理 | 業務への影響を止め、早期に復旧する | 応急処置、暫定対応、迂回策の適用 |
| 問題管理 | 原因を特定し、再発防止につなげる | 原因分析、恒久対策の検討 |
| SMSの改善 | 監視・手順・ルールなど、管理の仕組みを改善する | 監視の強化、運用手順の見直し、管理方法の変更 |
各記述を分類する
| 記述 | 内容 | 分類 | 理由 |
|---|---|---|---|
| a | 容量の大きいファイルを退避して当面しのぐ | インシデント管理 | 発生中の容量不足を直接解消するための応急対応です。 |
| b | 上限に達した原因を特定し、再発防止策を検討する | 問題管理 | 原因特定と再発防止策の検討は問題管理の作業です。 |
| c | 使用量をタイムリーに把握し、兆候を早期検知できるようにする | SMSの改善 | 月次チェックという監視方法を見直し、仕組みを改善しています。 |
| d | すぐに増設の手続を進める | インシデント管理 | 直近の容量不足を解消する目的の対応として扱われます。 |
SMSの改善に該当するのはcだけなので、正解は「ウ」です。
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
aは容量不足を当面しのぐための応急対応であり、インシデント管理に分類されます。dも直近の容量不足を解消する目的の対応として扱われ、インシデント管理に分類されます。どちらもSMSの改善ではありません。
- イ：不正解
bは原因特定と再発防止策の検討であり、問題管理に分類されます。dは直近の容量不足を解消する目的の対応として扱われ、インシデント管理に分類されます。SMSの改善の組合せではありません。
- ウ：正解
cは監視方法を見直して、容量不足の兆候を早期に検知できるようにする内容です。運用の仕組みを改善するためSMSの改善に該当します。
- エ：不正解
cはSMSの改善に該当します。一方でdは直近の容量不足を解消する目的の対応として扱われ、インシデント管理に分類されます。dが含まれているため誤りです。
まとめ
サービスマネジメントシステム（SMS）の改善は、個別事象の復旧や原因分析ではなく、運用の仕組みを見直して同種の事象を起こりにくくする取組です。本問では、容量不足の兆候を早期に検知できるよう把握方法を改善する「c」がSMS改善に該当します。
aは容量不足を当面しのぐための応急対応であり、インシデント管理に分類されます。dも直近の容量不足を解消する目的の対応として扱われ、インシデント管理に分類されます。どちらもSMSの改善ではありません。
bは原因特定と再発防止策の検討であり、問題管理に分類されます。dは直近の容量不足を解消する目的の対応として扱われ、インシデント管理に分類されます。SMSの改善の組合せではありません。
cは監視方法を見直して、容量不足の兆候を早期に検知できるようにする内容です。運用の仕組みを改善するためSMSの改善に該当します。
cはSMSの改善に該当します。一方でdは直近の容量不足を解消する目的の対応として扱われ、インシデント管理に分類されます。dが含まれているため誤りです。