ITパスポート過去問 令和5年度（2023年）問36
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
選択肢
- ア：サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。
- イ：障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
- ウ：利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
- エ：利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
サービスデスクの業務改善では、問合せ内容、回答内容、対応時間などの記録を残し、傾向を分析することが基本です。記録を基に、問合せが多い内容の見直しやFAQ整備、担当者の割当て調整など、具体的な改善策につなげられます。
Point
この問題は、サービスデスク運営での業務改善の進め方を理解しているかを確認するものです。問合せ対応の記録を使って現状を把握し、改善につなげるという基本を押さえているかが問われます。
解くために必要な知識
この問題を解くには、サービスデスクの役割と、改善活動の基本を理解している必要があります。
用語の整理
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| サービスデスク | 利用者からの問合せや障害報告を一元的に受け付け、対応する窓口です。 |
| インシデント管理 | 障害やサービス中断が起きたときに、影響を小さくし、できるだけ早く復旧させるための管理です。 |
| 問題管理 | インシデントの根本原因を特定し、再発防止を行うための管理です。 |
| FAQ | よくある質問と回答をまとめたものです。自己解決の促進や対応効率化に使われます。 |
| エスカレーション | サービスデスクで解決できない内容を、上位担当者や専門チームへ引き継ぐことです。 |
他の選択肢に出てくる用語
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| 回避策 | 根本解決ではないが、影響を一時的に避けるための対処方法です。 |
| 根本原因 | 障害や問題が発生した原因のうち、大元となる原因です。 |
判断ポイントの整理
記録と分析
サービスデスクでは、次のような記録を残し、分析して改善につなげることが基本です。
-
問合せの内容、分類、発生頻度
-
回答内容、対応手順
-
対応時間、解決までの時間
迅速な復旧の優先
インシデント対応では、利用者への影響を小さくすることが優先です。
-
まず復旧や影響低減のための回避策を提示することが多いです。
-
根本原因の追究は、主に問題管理として別に進めるのが一般的です。
窓口の一元化
サービスデスクは、利用者が迷わず連絡できるように単一窓口とするのが基本です。窓口を細かく分けると、利用者が問合せ先を選ぶ負担が増えます。
優先度に応じた対応
問合せには重要度・緊急度の差があります。原則として、受付順ではなく優先度を付けて対応します。
問題の解法手順
この問題では、各選択肢がサービスデスクの運用として適切かを、サービスデスクの目的と運用原則に照らして判断します。
各選択肢の整理
| 選択肢 | 内容 | 判断 |
|---|---|---|
| ア | 問合せ内容・回答・所要時間を記録し分析する | 適切です。分析に基づく改善が可能です。 |
| イ | 回避策を提示せず根本原因と解決策の検討に注力する | 不適切です。まずは迅速に復旧させることが優先です。 |
| ウ | 問合せ窓口を種別ごとに細かく分ける | 不適切です。利用者が迷いやすくなります。 |
| エ | 重要度に関係なく受付順で回答する | 不適切です。重要度・緊急度に応じた優先対応が必要です。 |
選択肢ごとの解説
- ア：正解
問合せ内容、回答内容、対応に要した時間などを記録して分析することで、改善点を具体的に見つけられます。例えば、問合せが多い内容のFAQ化、対応手順の標準化、教育内容の見直しなどにつなげられます。
- イ：不正解
サービスデスクは、インシデント管理の観点で迅速な復旧や影響低減を優先するのが一般的です。回避策を提示しない運用は、利用者の業務への影響が長引く可能性があります。根本原因の追究は問題管理で進めます。
- ウ：不正解
窓口を細分化すると、利用者が問合せ先を判断しにくくなり、連絡や解決までの時間が長くなる可能性があります。利用者の利便性の観点では、窓口を集約する考え方が一般的です。
- エ：不正解
問合せ内容の重要度にかかわらず受付順で対応すると、影響の大きい障害が後回しになる可能性があります。一般に、影響度や緊急度などで優先度を決めて対応します。
まとめ
サービスデスクの業務改善では、問合せ内容、回答内容、対応時間などの記録を残し、傾向を分析することが基本です。記録を基に、問合せが多い内容の見直しやFAQ整備、担当者の割当て調整など、具体的な改善策につなげられます。
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問合せ内容、回答内容、対応に要した時間などを記録して分析することで、改善点を具体的に見つけられます。例えば、問合せが多い内容のFAQ化、対応手順の標準化、教育内容の見直しなどにつなげられます。
サービスデスクは、インシデント管理の観点で迅速な復旧や影響低減を優先するのが一般的です。回避策を提示しない運用は、利用者の業務への影響が長引く可能性があります。根本原因の追究は問題管理で進めます。
窓口を細分化すると、利用者が問合せ先を判断しにくくなり、連絡や解決までの時間が長くなる可能性があります。利用者の利便性の観点では、窓口を集約する考え方が一般的です。
問合せ内容の重要度にかかわらず受付順で対応すると、影響の大きい障害が後回しになる可能性があります。一般に、影響度や緊急度などで優先度を決めて対応します。