ITパスポート試験

問44

ITパスポート過去問 令和5年度（2023年）問44

A社のIT部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として，最も適切なものはどれか。

選択肢

  • ア：BCP
  • イ：NDA
  • ウ：SLA
  • エ：SLM
  • ア
  • イ
  • ウ
  • エ

正解と解き方・学習ポイント（AI解説）

正解：ウ
あなたの回答：未回答

ヘルプデスクの対応時間を24時間に拡大することは、サービスの提供条件（サービス可用性）を具体的に取り決める内容です。委託元のA社と受託側のB社が、対応時間などのサービス水準を合意するために用いる文書はSLA（Service Level Agreement）です。

ア：不正解

BCP（事業継続計画）は、災害や障害などの緊急事態に備えて、事業を継続したり早期復旧したりするための計画です。ヘルプデスクの対応時間のようなサービス水準を合意する文書ではありません。

イ：不正解

NDA（秘密保持契約）は、取引で知り得た秘密情報を第三者に開示しないことを約束する契約です。対応時間などのサービス条件の合意とは目的が異なります。

ウ：正解

SLA（サービスレベル合意書）は、サービス提供者と利用者の間で、サービスの品質・範囲・条件を具体的に定めて合意する文書です。24時間対応という対応時間の条件を合意する場面に適しています。

エ：不正解

SLM（サービスレベル管理）は、SLAで合意した内容を維持・改善するための継続的な管理活動です。設問は合意に用いる文書を問うているため、SLMは該当しません。

Point

この問題は、サービス提供者と利用者がサービスの水準（例：対応時間、稼働率、応答時間）を合意するときに用いる文書がSLAであることと、BCP・NDA・SLMとの目的や位置付けの違いを理解しているかを問うています。

解くために必要な知識

この問題を解くには、SLA（サービス水準合意）と関連用語（SLM、BCP、NDA）の理解が必要です。

用語の整理

用語名 意味
SLA（Service Level Agreement） サービス提供者と利用者の間で、対応時間、応答時間、可用性などのサービス水準目標、測定方法、責任分界などを合意した文書です。
SLM（Service Level Management） SLAの策定、達成状況の監視、報告、改善を行う管理活動です。

他の選択肢に出てくる用語

用語名 意味
BCP（Business Continuity Plan） 災害・事故・大規模障害などの非常時に、重要業務を継続し、早期に復旧するための計画です。
NDA（Non-Disclosure Agreement） 秘密情報を第三者に開示しないことなど、情報の取扱いを定める契約です。

判断ポイントの整理

文書か、活動・計画かを区別します

  • SLAは合意内容を定める文書です。

  • SLMはSLAを運用し、状況を管理する活動です。

  • BCPは非常時対応の計画です。

  • NDAは秘密情報の取扱いに関する契約です。

この問題で合意している内容を確認します

  • 合意している内容は、ヘルプデスクの対応時間を24時間にすることです。

  • このようなサービス水準の合意はSLAで扱うのが一般的です。

問題の解法手順

この問題は、A社とB社が合意したい内容が何かと、問われているものが文書か活動かを整理すると解けます。

1. 合意したい内容を確認する

合意内容は、ヘルプデスクの対応時間を24時間にすることです。これはサービスの可用性に関するサービス条件です。

2. 問われている対象が文書かを確認する

設問は「この合意に用いる文書として」とあるので、合意内容を書面として取り決める文書を選びます。

3. 選択肢を当てはめる

用語 何を扱うか この設問に当てはまるか
BCP 緊急時の事業継続の計画 当てはまりません
NDA 秘密情報を開示しない約束 当てはまりません
SLA サービス水準の合意文書 当てはまります
SLM SLAを維持・改善する管理活動 文書ではないため当てはまりません

以上より、正解はSLAです。

選択肢ごとの解説

ア：不正解

BCP（事業継続計画）は、災害や障害などの緊急事態に備えて、事業を継続したり早期復旧したりするための計画です。ヘルプデスクの対応時間のようなサービス水準を合意する文書ではありません。

イ：不正解

NDA（秘密保持契約）は、取引で知り得た秘密情報を第三者に開示しないことを約束する契約です。対応時間などのサービス条件の合意とは目的が異なります。

ウ：正解

SLA（サービスレベル合意書）は、サービス提供者と利用者の間で、サービスの品質・範囲・条件を具体的に定めて合意する文書です。24時間対応という対応時間の条件を合意する場面に適しています。

エ：不正解

SLM（サービスレベル管理）は、SLAで合意した内容を維持・改善するための継続的な管理活動です。設問は合意に用いる文書を問うているため、SLMは該当しません。

まとめ

ヘルプデスクの対応時間を24時間に拡大することは、サービスの提供条件（サービス可用性）を具体的に取り決める内容です。委託元のA社と受託側のB社が、対応時間などのサービス水準を合意するために用いる文書はSLA（Service Level Agreement）です。

※本解説は生成AIによる学習支援用の参考情報です。内容の正確性や最新性は保証されません。最終的な判断は、試験実施団体の公式資料をご確認ください。

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