ITパスポート過去問 令和5年度（2023年）問46
ITサービスに関する指標には，ITサービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔の平均時間であるMTBSI（Mean Time Between Service Incidents）があり，サービスの中断の発生しにくさを表す。ITサービスにおいてMTBSIの改善を行っている事例として，最も適切なものはどれか。
選択肢
- ア：インシデント対応事例のデータベースを整備し，分析することによって，サービスの中断から原因究明までの時間の短縮を図る。
- イ：サービスのメニューを増やすことによって，利用者数の増加を図る。
- ウ：サービスを提供しているネットワークの構成を二重化することによって，ネットワークがつながらなくなる障害の低減を図る。
- エ：ヘルプデスクの要員を増やすことによって，サービス利用者からの個々の問合せにおける待ち時間の短縮を図る。
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
MTBSIは、ITサービスが利用できなくなるサービスインシデントの発生から次の発生までの平均時間です。値を改善するには、インシデントの発生頻度を下げて、サービス中断が起きにくい状態にする必要があります。ネットワーク構成の二重化は、片系故障時でも通信を継続しやすくして障害による中断を減らすため、MTBSIの改善に最も適切です。
Point
MTBSIが表す内容が「復旧を速めること」ではなく「サービス中断の発生間隔を長くすること」である点を理解することがねらいです。その上で、発生後の対応時間を短くする施策ではなく、障害や中断自体を起こりにくくする施策を選べるかを確認します。
解くために必要な知識
この問題を解くには、可用性指標（MTBSI）と改善施策（冗長化など）の理解が必要です。
用語の整理
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| MTBSI（Mean Time Between Service Incidents） | サービスインシデントの発生から次の発生までの平均時間です。長いほど、サービス中断が起こりにくいと考えられます。 |
| インシデント | ITサービスの品質低下・中断・停止など、通常運用を乱す出来事です。 |
| 冗長化（二重化） | 機器や回線などを複数用意し、片方が故障しても継続できるようにする構成です。 |
他の選択肢に出てくる用語
| 用語 | 意味 |
|---|---|
| ヘルプデスク（サービスデスク） | 利用者からの問合せ・依頼の受付窓口です。主に応対品質や処理時間などが評価対象になります。 |
| 原因究明 | 障害原因を特定する作業です。復旧時間の短縮や再発防止には関係しますが、発生間隔そのものとは別の観点です。 |
指標の区別（試験での整理）
| 指標 | 何を表すか | 改善の方向 |
|---|---|---|
| MTBSI | サービス中断の発生間隔 | インシデントを起きにくくする（発生頻度を下げる） |
| MTTR | 復旧や修復にかかる時間 | 復旧を速くする（復旧時間を短くする） |
問題の解法手順
問題文では、MTBSIが「ITサービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔の平均時間」と定義されています。したがって、MTBSIの改善は「サービス中断が起きにくくなる施策」を選ぶことです。
各選択肢の整理
| 選択肢 | 施策の内容 | 主に改善されること | MTBSIの改善か |
|---|---|---|---|
| ア | 対応事例DBを整備し、原因究明までの時間を短縮 | 復旧に関わる時間 | いいえ |
| イ | サービスメニューを増やし、利用者数を増やす | 利便性、利用促進 | いいえ |
| ウ | ネットワーク構成を二重化し、障害を低減 | サービス中断の発生 | はい |
| エ | ヘルプデスク要員を増やし、待ち時間を短縮 | 問合せ対応時間 | いいえ |
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
インシデント対応事例を蓄積・分析して原因究明までの時間を短縮する施策は、発生した中断に対する対応を速める方向です。MTBSI（発生間隔）そのものを長くする施策ではなく、復旧に関わる時間（例：MTTR）の短縮に近いため、MTBSI改善としては最も適切とはいえません。
- イ：不正解
サービスメニューを増やして利用者数を増やすことは、サービス提供内容や利用拡大の施策です。サービス中断の発生頻度を下げる施策ではないため、MTBSIの改善とは結び付きません。
- ウ：正解
ネットワーク構成の二重化（冗長化）は、片系故障時でも通信を継続できるようにして、ネットワーク断によるサービス中断を起こりにくくします。中断の発生頻度が下がるため、インシデント発生間隔であるMTBSIの改善に直接つながります。
- エ：不正解
ヘルプデスク要員を増やして問合せ待ち時間を短縮するのは、サービスデスクの応答性や処理能力の改善です。サービスが利用不能になるインシデントの発生頻度を下げる施策ではないため、MTBSI改善としては不適切です。
まとめ
MTBSIは、ITサービスが利用できなくなるサービスインシデントの発生から次の発生までの平均時間です。値を改善するには、インシデントの発生頻度を下げて、サービス中断が起きにくい状態にする必要があります。ネットワーク構成の二重化は、片系故障時でも通信を継続しやすくして障害による中断を減らすため、MTBSIの改善に最も適切です。
マネジメント系 > サービスマネジメント > サービスマネジメント
インシデント対応事例を蓄積・分析して原因究明までの時間を短縮する施策は、発生した中断に対する対応を速める方向です。MTBSI（発生間隔）そのものを長くする施策ではなく、復旧に関わる時間（例：MTTR）の短縮に近いため、MTBSI改善としては最も適切とはいえません。
サービスメニューを増やして利用者数を増やすことは、サービス提供内容や利用拡大の施策です。サービス中断の発生頻度を下げる施策ではないため、MTBSIの改善とは結び付きません。
ネットワーク構成の二重化（冗長化）は、片系故障時でも通信を継続できるようにして、ネットワーク断によるサービス中断を起こりにくくします。中断の発生頻度が下がるため、インシデント発生間隔であるMTBSIの改善に直接つながります。
ヘルプデスク要員を増やして問合せ待ち時間を短縮するのは、サービスデスクの応答性や処理能力の改善です。サービスが利用不能になるインシデントの発生頻度を下げる施策ではないため、MTBSI改善としては不適切です。