ITパスポート過去問 令和8年度（2026年）問53
SLAの計画立案で，サービス内容の交渉，合意，草案作成，合意，導入，測定などの活動を行うのはどれか。
選択肢
- ア：アウトソーシング
- イ：サービスレベル管理
- ウ：サービスレベル契約
- エ：リエンジニアリング
- ア
- イ
- ウ
- エ
正解と解き方・学習ポイント（AI解説）
SLAの計画立案では、提供側と利用側でサービス内容を交渉して合意し、合意内容を文書化（草案作成と確定）した上で、導入後はサービスレベルを測定し、必要に応じて見直します。これら一連の活動を行うのがサービスレベル管理（SLM）です。
Point
SLA（合意文書そのもの）と、SLAを作成して運用する活動（サービスレベル管理）を区別できるかを確認する問題です。交渉、合意、文書化、導入、測定といった活動が、どの用語に対応するかを押さえることがねらいです。
解くために必要な知識
この問題を解くには、SLAとサービスレベル管理の役割の違いを理解する必要があります。
用語の整理
サービスレベル合意書／サービスレベル契約（SLA）
提供するサービスの内容や品質について、提供側と利用側が合意した内容をまとめた文書（合意文書）です。
品質水準の例です。
-
稼働率
-
応答時間
サービスレベル管理（SLM）
SLAに関して、計画立案から運用後の測定、見直しまでを継続的に行う管理プロセスです。
対象となる活動の例です。
-
サービス内容の交渉
-
合意形成
-
SLAの草案作成、レビュー、確定
-
導入後の測定、報告
-
改善、定期的な見直し
アウトソーシング
自社業務の一部または全部を外部の事業者に委託することです。
リエンジニアリング（BPR）
業務プロセスを根本的に見直し、再設計して改善する手法です。
選択肢ごとの解説
- ア：不正解
アウトソーシングは外部委託の形態を指します。SLAの交渉、草案作成、導入後の測定などの一連の管理活動そのものを表す用語ではありません。
- イ：正解
サービスレベル管理は、SLAの交渉、合意、文書化（草案作成と確定）から、導入後の測定、報告、見直しまでを継続的に管理するプロセスです。設問の活動内容に一致します。
- ウ：不正解
サービスレベル契約（SLA）は、交渉の結果として作成される合意文書そのものです。設問は活動を問うているため、SLAではなくサービスレベル管理が該当します。
- エ：不正解
リエンジニアリングは業務プロセスの抜本的再設計に関する考え方です。サービスレベルの合意や測定などを扱うSLA、サービスレベル管理とは目的が異なります。
まとめ
SLAの計画立案では、提供側と利用側でサービス内容を交渉して合意し、合意内容を文書化（草案作成と確定）した上で、導入後はサービスレベルを測定し、必要に応じて見直します。これら一連の活動を行うのがサービスレベル管理（SLM）です。
アウトソーシングは外部委託の形態を指します。SLAの交渉、草案作成、導入後の測定などの一連の管理活動そのものを表す用語ではありません。
サービスレベル管理は、SLAの交渉、合意、文書化（草案作成と確定）から、導入後の測定、報告、見直しまでを継続的に管理するプロセスです。設問の活動内容に一致します。
サービスレベル契約（SLA）は、交渉の結果として作成される合意文書そのものです。設問は活動を問うているため、SLAではなくサービスレベル管理が該当します。
リエンジニアリングは業務プロセスの抜本的再設計に関する考え方です。サービスレベルの合意や測定などを扱うSLA、サービスレベル管理とは目的が異なります。